随着经济全球化和一体化的发展,我国人民群众生活质量迅速提高,因此会更加注重精神层面的享受,为服务行业的转型提供了良好的社会基础。腾讯、阿里巴巴等互联网巨头迅猛崛起,让电子商务进入到百姓们的视野,成功俘获广大民众追求新鲜和便利的心。由此而催生出的网络支付和快递配送呈现出不可阻挡的势头,为本文的撰写提供了最直接的研究背景。快递行业的市场准入门槛非常低,在发展的初期各种资本争相而上。以全国的统计为例,从第一家民营快递公司的诞生到6000多家快递公司并存,这迅速的膨胀周期只用了短短几年时间。爆发式增长势必会带来诸多问题：部分民营公司资金少、规模小、竞争力弱,要靠价格战来求生存,形成恶性循坏的低成本模式；快递公司数量多,业务同质化明显,自身软硬件的设施投入不足,导致服务质量不高；管理粗放,损坏、丢失快件,粗暴装运和分拣的事件时有发生,服务延时、操作不规范和理赔遭到拖沓的情况屡见不鲜。因此,加强对快递公司如何提升服务质量方面的研究,积极探索出能够影响快递公司顾客感知服务质量的因素,对于指导快递公司进一步完善自身的服务质量水平具有针对性的指导意义,从而推动快递行业加速进入洗牌期,使快递行业真正成为促进经济增长的加速器。本文在梳理国内外学者前沿研究的基础上,结合快递行业的特有属性和特征,首先提炼出快递公司顾客感知服务质量的影响因素,然后采用探索性因子分析方法将所有的测量选项进行归类,然后再对其进行信度与效度的分析,验证以上分类是否合理,通过主成分分析方法构建出测算模型来计算各个影响因素的权重,最后进行了回归分析和比较均值分析,以得到更加完整和全面的结论。具体来看,首先是通过对文献资料的总结分析和深度访谈,提炼出影响快递公司顾客感知服务质量的因素31个；第二是进行预调查分析,剔除不合理的问项后得到20个影响因素,以此为基础进行正式问卷的设计；第三是对调查搜集来的数据进行因子分析,将所提炼的20个影响因素归纳为5类。在主成分分析的基础上计算了这5类因素的权重,发现影响快递公司服务质量感知的因素从高到低依次是保证性、关怀性、方便性、可靠性和有形性。通过回归分析和比较均值分析,得出这5类影响因素对快递公司的服务质量水平具有显著影响,而且整个快递行业服务质量的均值水平介于“一般”和“较好”之间,各家快递公司的服务质量水平存在明显差异。最后根据所得到的研究结论,为快递公司提升服务质量水平提供建议和策略。本文的创新点在于将顾客感知的服务质量运用到快递行业进行研究,将快递公司作为研究对象,不仅补充了快递行业服务质量要素的理论内容,还极大丰富了顾客感知服务质量的影响因素,具有很强的行业针对性,研究结果也更加符合中国实际。文章的局限性在于研究方法有所欠缺,调查地域和样本结构不足。