客户服务对于企业来说是一项贯穿于整个经营过程的大而广的体系。随着互联网技术的不断发展,地域界限、行业界限、市场界限逐渐模糊,经济全球化步伐也在不断加快,越来越多的企业开始转变了以生产制造为导向的计划经营,转而向以“客户为中心”的需求导向的价值经营。企业要想在未来激烈的竞争中获胜,仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已力不从心,服务差异化、客户体验差异化对于企业提升市场竞争力来说比起产品本身更显重要。现有的客户服务管理研究试图研究一种通用的、规范的客户服务体系,缺失了特定的适用环境,特别在互联网行业比较缺乏。其次,已有文献中对于客户服务的连贯性、整体性关注较少,较多是对于客户服务的某个方面的深入研究,缺乏在实体案例下整个流程的分析与研究。本文研究的内容是迅雷网络技术有限公司客户服务管理问题,主要是聚焦互联网加速度背后如何配套完善、优质的服务,使得业务的发展与服务的发展相匹配。在案例选择上以迅雷网络公司为研究对象,按照客户服务的一般流程(客户来电、咨询受理、投诉处理、质量监控、数据分析、部门联动)通过数据分析、员工访谈、客户调研等方式分析出各个环节存在的问题以及对应原因,进而通过客户特点分析、企业特点分析、行业标杆对比等方式,结合理论知识探索出针对性解决方案,形成适用于普遍互联网企业的客户服务模型。本文的研究特色在于按照服务体系相对完善的传统服务业中的各个服务管理的流程模型,去对照互联网企业客户服务管理,易于发现互联网企业客户服务管理中流程的缺失与管理的不足。同时,案例研究选取迅雷网络技术有限公司实体服务管理模型,该公司在技术方面处于比较领先地位但是在服务上存在较大提升空间,因此更有利于发现问题并形成适用的客户服务模型。