随着国内保险市场的逐步开放,保险市场的竞争日益激烈：保险监管部门对保险市场监管力度加大,保险企业的经营逐步规范,服务竞争开始成为各保险主体竞相采取的主要手段。人保财险兰州分公司作为兰州保险市场中最大的财产保险公司,从昔日独家经营财产保险业务,到今天要面对十二家同业公司的激烈市场竞争,市场份额逐年下滑,市场竞争中处处陷于被动。笔者认为造成这种局面的主要原因在于人保财险兰州分公司脱胎于国有企业,服务观念淡薄、服务效率低下、服务手段缺乏创新、服务体系不健全等诸多服务方面的因素已严重制约了其业务发展,服务能力已成为其发展中的短板。本文通过对兰州保险市场主要几家大型财产保险公司客户服务情况进行对比,对人保财险兰州分公司在客户服务方面存在的问题进行深入细致的定性、定量分析,借助于“服务价值与服务保障模型”对人保财险兰州分公司的客户服务提出详尽的改进措施及措施实施的保证体系。本文对改进人保财险兰州分公司客户服务水平有现实的指导意义,对其它同业公司在客户服务方面也有普遍的借鉴意义。