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一、研究目的
近年来，医患关系日趋紧张，因医疗纠纷引发的投诉不断增多，殴打医护人员甚至围攻医院的事件时有发生。造成此种局面的主要因素之一，就是患者权益得不到足够的保障。特别是知情权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权这四种权利对解决医患关系的紧张局面起着非常关键的作用。但目前，患者是否了解其自身的权利，有无良好的维权方式，对医院保护患者四种权利的满意程度如何，尚不清楚。本课题拟通过对广州市四家综合性三甲医院的医疗消费者进行问卷调查，了解患者对自身权益的知晓情况、患者对医院方面保护患者权益的满意程度以及患者自身的维权方式，为医院改善经营管理、切实保障患者权益、建立和维护和谐的医患关系提供思路与对策。
二、调查对象与方法
2．1调查对象
按患者选择医院看病的习惯，选取中山大学附属第一医院、广州市第一人民医院、广东省人民医院和中山大学附属第二医院等4间医院。按分层随机抽样方法抽取患者，包括内科、外科和妇产科患者；门诊／住院患者各占平均比例，按挂号单号码或住院号随机抽取。共调查患者440例，有效问卷为401份，有效率为91％。其中，男性149人(37.20／0)，女性252人(62.8％)；年龄集中在26-45岁的中青年阶段(70.8％)，大部分(81.3％)为已婚；以大专以上文化程度为主(66.6％)；职业大多是企业员工(29.2％)、事业单位员工(18.7％)和公务员(16.2％)；住院病人163人(40.6％)，门诊病人238人(59.4％)；医保类型以公费医疗最多(36.9％)，其次是城镇职工医保(22.7％)和劳保医疗(22.4％)。
2．2调查方法
2．2．1研究内容
(1)医疗消费者对自身权利的知晓情况及影响因素；
(2)医疗消费者对医院／医务人员保护患者权益的满意情况及影响因素；
(3)医疗消费者自身的维权方式及影响因素。
2．2．2调查问卷的设计
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，针对知情权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权等4种主要权利自行设计问卷。每种权利，设计3道问题，分别是：(1)您知道在就医过程中享有这种权利吗?备选答案为：①知道，②不知道。(2)您对医院／医务人员保护这种权利是否满意?备选答案为：①完全满意，②基本满意，③不满意。(3)如果医院／医务人员侵犯了这种权利，您会采取何种保护措施?备选答案为：①任其自然，不予理睬；②通过协商、投诉等合法手段解决问题；③不惜采用非法手段，使医院／医务人员受到惩罚。
问卷内容还包括被调查者的基本情况：年龄、性别、婚姻状况、家庭人口、个人／家庭经济收入、职业／职务、就诊科别、医疗保障类别、文化程度、就诊医院等。
2．2．3调查方式
本研究培调了 20名临床医学7年制、5年制高年级学生做调查员。培训内容包括：对问卷的了解和熟悉、与调查对象的沟通技巧等。将20人分成10个组，每组2人。其中一人负责提问，另一人负责记录。
2．2．4资料分析方法
使用SPSS11.0统计软件进行数据处理，分析方法主要采用频数分析、秩和检验及卡方检验。
三、调查结果
1、患者对自身权益的知晓情况
401名患者总体知晓情况最低分0分(占1.2％)，最高分(总分)4分，平均为2.93±1.59分。患者对知情权的知晓率为77.3％，对自主选择权的知晓率为68.8％，对公平交易权的知晓率为61.3％，对损害赔偿权的知晓率为86.0％。影响因素分析发现，患者对自身权益的知晓情况与年龄、经济收入、职业、医保类型、文化程度、就医类型等因素有关(P＜0.05)，与患者的性别、婚姻状况、就诊医院和就诊科室等因素无关(P＞0.05)。
2、患者对医院维权的满意程度
401名患者总体满意度最低分0分(占6.4％)，最高分8分，平均为3.28±2.02分。患者对医院保护知情权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权完全满意的比例分别为39.7％、41.9％、30.7％和3.0％；基本满意的患者比例分别为50.9％、30.4％、4.5％和11.5％；不满意的患者比例分别为9.5％、27.7％、64.8％和85.5％。通过影响因素分析发现，不同年龄、性别、经济收入、职业类型、医保类型、文化程度和就诊科室的患者，满意程度不同，差异有统计学意义(P＜0.05)。
3、患者自身的维权方式
401名患者总体维权方式最低分0分(占0.99％)，最高分8分，平均为2.93±1.59分。当“知情权”受侵犯时，采取顺其自然方式(不予维权)的患者比例为2.O％，采取合法维权方式的患者比例为95.O％，采取非法维权方式的患者比例为3.O％；当“自主选择权”受侵犯时，采取顺其自然方式的患者比例为71.3％，采取合法维权方式的患者比例为26.2％，采取非法维权方式的患者比例为2.5％；当“公平交易权”受侵犯时，采取顺其自然方式的患者比例为67.6％，采取合法维权方式的患者比例为26.4％，采取非法维权方式的患者比例为6.0％：当“损害赔偿权”受侵犯时，采取顺其自然方式的患者比例为14.7％，采取合法维权方式的患者比例为75.3％，采取非法维权方式的患者比例为10.0％。影响因素分析发现，患者的年龄、经济收入、职业、医保类型、文化程度等因素，显著影响其维权方式(P＜0.05)。
四、结论与建议
1、调查对象对自身合法权益的知晓情况并不理想，迫切需要对患者乃至健康人群进行医疗消费者合法权益知识的宣传和普及。宣传和普及的重点对象包括小学以下文化程度的患者、低收入、农民(合作医疗人群)等文化素质较低的人群及离退休人群。
2、调查对象对医院方面保护其合法权益的满意率较低，医疗机构及其医务人员必须引起高度重视，把法制建设纳入医院经营管理，自觉维护医疗消费者的合法权益。
3、调查对象自身的维权方式不尽相同，有待于正确引导。自主选择权、公平交易权受到侵犯时，多数患者会顺其自然、不予维权，说明这两种权利并未引起群众的充分重视；群众比较关心知情权和损害赔偿权的维权，多数患者懂得采用合法维权方式。但损害赔偿权受到侵犯时，采取非法维权的患者比例仍高达10.0％，说明，需要对广大群众，特别是低文化、低收入、合作医疗、26～35岁人群进行广泛而深入的宣传和教育，引导他们采取合法的方式维护自身的合法权益。
4、对策与建议：
(1)医疗机构在实施继续教育的过程中，应加强法律法规知识的培训，提高医务人员对医患双方合法权益的认识。
(2)医务人员必须转变观念，依法行医，在工作中自觉履行各项义务，切实维护患者的合法权益(尤其是自主选择权和公平交易权)。
(3)医务人员在开展健康教育的同时，应加强对患者进行法律法规知识的宣传和教育，提高患者对医患双方合法权益的认识，并引导他们采用合法的方式维护医患双方的合法权益。
(4)加强医患沟通，广泛征求患者的意见，并根据他们的合理化建议，改善经营管理，以建立和维护和谐的医患关系。