在经历了20多年的经济高速增长后,我国拥有了全世界最富有吸引力的旅游业国内市场,这给饭店业带来了巨大的发展动力。从1991年到2002年中国饭店数量年平均增长21.4%,这一发展速度远远高于同期的国民经济增长率和人均收入增长率,由此造成饭店业整体供大于求的局面,国内市场竞争十分激烈。2001年后,受成功加入WTO的影响,中国旅游业对外开放进一步扩大,大量外资饭店大举抢滩中国市场。在全球饭店业300强中,目前已有超过10%的企业进入中国,并且它们中的绝大多数已将我国视为未来集团发展最重要的战略目标。不断涌入的海外兵团,凭借其强大的资金优势、成熟的营销理念,深厚的品牌文化,使我国饭店业竞争“雪上加霜”。为了实现饭店的生存与发展,我国饭店必须提高竞争实力。由于顾客感知服务质量是决定饭店企业营销效果、经济收益和竞争实力的关键因素,是饭店企业生产经营的生命线,因此,我们必须强化饭店顾客感知服务质量管理,增强饭店竞争实力,实现饭店的良好发展。本文共包括四章。第一章是导言,第二章至第四章是本文的正文部分。第二章分析我国饭店强化顾客感知服务质量管理的必要性;第三章描述与分析我国饭店顾客感知服务质量的现状、问题与根源;第四章针对问题提出策略。因此,文章的行文思路即为“提出问题——分析问题——解决问题”的层层递进方式。第一章导言,介绍笔者撰写本文的一些基本情况,包括选题背景、文献综述、创新与意义、基本概念介绍等;第二章分析我国饭店强化顾客感知服务质量管理的必要性。主要是从行业特点、饭店绩效、顾客需求三个角度进行了探讨。通过分析我们提出论点:为了适应行业发展的需要,为了改善饭店经营绩效的需要,为了满足顾客需求变化的需要,强化我国饭店顾客感知服务质量管理是很有必要的。第三章描述与分析我国饭店顾客感知服务质量的现状、问题与根