跨境零售电子商务的出现,使得消费者足不出户就可以享受到全世界的商品或服务。但是,跨境零售电子商务给消费者带来便利的同时,产生的争议也越来越多。传统的争议解决方式无论在时间成本还是执行成本上都无法很好的适应争议解决的需求,争议在线解决机制在此背景下产生。争议在线解决机制简称ODR,是运用信息网络技术,通过在线协商、在线调解和在线仲裁的方式解决争议。以ODR平台是否处于电商平台内部为标准分为电商平台内部ODR和企业外部ODR,电商平台内部ODR可以进行在线协商、在线调解的争议解决方式,企业外部ODR可以进行在线协商、在线调解和在线仲裁的争议解决方式。ODR平台解决方式并不单一,往往是多种解决方式的结合。目前,我国ODR平台在实践中存在诸多问题,在一定程度上增加了消费者维权的难度。一方面,由于我国对ODR相关立法的缺失,导致ODR平台在处理跨境零售电子商务争议时出现的管辖权困境、法律适用困境和结果执行困境等问题;另一方面,由于ODR平台制定的争议解决规则不完善,造成消费者使用率低、个人信息保护规定不足、调解有违自愿原则和ODR平台缺乏公信力等问题。为了更好的维护消费者权益,我国可以通过借鉴欧盟ODR平台、e Bay在线争议处理中心的运行模式和设计理念,结合联合国制定的《程序规则》草案,从国家和平台两个层面完善我国的ODR。在国家层面,应当完善相关立法、健全执行机制、建立高效的分流机制、与其他国家共建ODR规则。就ODR平台而言,电商平台内部ODR应规范争议处理规则,建立专业的争议处理团队,在协商和调解的过程当中遵循自愿原则,注重争议双方的自我协商等;企业外部ODR可以通过建立统一的管理机构对国内ODR平台进行监督和案件分流,引导消费者在较为高效的平台进行维权,与此同时,企业外部ODR还应强化个人信息的保护,避免侵权的发生。通过国家层面和平台层面的建设来构建我国的ODR体系。