近年来，随着网络技术的兴起，出现了大量的网上商店，由于国际互联网提供了双向的交互通信，使网上购物成为了一种新兴的消费模式。由于这种模式节省了客户和企业双方的时间、空间。大大提高了交易效率，节省了各类不必要的开支，获得了迅速的发展。　　 卡尼曼等行为经济学家大量使用实验作为分析方法，得出人们的理性是有限的其经济行为在很大程度上取决于购买时的偏好、态度、心情等主观因素，而这些主观因素又受制于外部环境。因此消费环境和退货制度等因素可能会对消费者行为产生重大影响。　　 伍德通过对消费者两阶段决策的研究证实了宽松退制度下的消费者对商品质量的评价高于无退货制度下的评价，同时随着消费者对产品质量信任度的提高他们的决策时间会进一步缩短并提高购物倾向。　　 本文从退货流程出发，着眼退货时间，退货费用以及客户满意度等角度分析对比我国B2C电商网站的退货流程现状，指出退货流程中存在的问题并提出相应的降低成本提高客户满意度的建议。　　 从对退货时间的分析来看，明确了的退货周期，无疑给消费者更安心的消费体验；从退货费用角度来看，电商网站对成本控制的需要和客户满意度总是无法做到双赢，免费上门退货的服务给消费者带来很好购物体验，但是却导致了巨大的运营成本；从客户满意度角度来看，现在部分电商网站不能很好的兼顾客户满意度，退货流程对消费者而言都是不好的购物体验。　　 本文提出了退货流程模式新的尝试；其一是建立呼叫中心统一处理退货，顾客只需要一个电话，就可以得到上门收取退货商品的服务。这种退货模式，虽然在操作过程中对于成本的节省没有起到显著的作用，但是与传统的退货模式相比将商业行为过程中所有的信息数据都进行了整合，不仅能够很快的进行响应，同时也将为分析顾客消费行为，运营模式的分析提供数据基础；其二是由送货业务员同时接收退货业务，现场接收退货。这种处理方式对于电商网站和消费者来说，都没有明显的额外成本。如何保证退货商品准时完好的返回到仓库是需要控制的关键点。第三种方式是电商将退货业务分包给第三方机构，或者与第三方合作，办理这样的统一集中接收不仅方便的消费者，同时也降低了电商网站的成本。　　 通过分析得出，电商网站与第三方合作进行退货业务整合是一条较好的发展途径，同时综合性系统的构建，选择好的数据交换工具，建立一体化的物流信息系统，也是实现退货流程高效化的必然需求。