该文经过研究指出,在零售领域,通过关系营销保持顾客忠诚同样具有广泛的心理基础.并对零售顾客保持忠诚的动机、顾客保持忠诚的方法和忠诚顾客与企业获利能力之间的关系、零售企业顾客忠诚度的衡量进行研究.该文认为,由于顾客之间存在着巨大差异,不同的顾客对企业保持忠诚的动机是不同的.有些顾客持续在某家零售企业消费很可能是由于条件的限制,他别无选择而不得已消费,是一种约束性的顾客忠诚,由于约束而使顾客产生对企业的依赖,并可能转化为对企业的信任并最终达到忠诚.因此对这部分顾客而言,提高他们的转换成本并维系住这种关系是有意义的.而另一部分顾客却是主动忠诚顾客,因为他们意识到与企业保持长久关系是有益的,并将付出努力来维系这种关系.但不管是哪种顾客,他们与企业保持关系的前提都是能够从这种关系获取收益.这种关系利益对促进顾客满意、顾客对售货员的忠诚和顾客的口碑传播方面都有重要作用.该文同时指出,零售企业关系是复杂的.既表现为顾客与产品品牌的关系,也表现为顾客与售货员的关系,还表现为顾客与企业本身的关系.而这些关系是不同的.研究发现,顾客与售货员的关系对于维持顾客忠诚最为关键.顾客通过对售货员的信任而产生对企业的信任,并通过对售货员的承诺而对企业产生忠诚,重复地大量地购买商品.从这个结论出发,由于零售业态的多样性,有些自选商场由于没有售货员,因此这些企业投资顾客忠诚效果不甚明显.而百货公司这样的零售企业就具有很大的优势.而企业的产品品牌和企业本身的形象对于促进顾客直接购买和进而产生忠诚并没有太大的作用.顾客忠诚与企业获利能力存在正相关关系在零售领域同样得到证实.忠诚的顾客不仅在购买数量上,而且在花费比例上都大于不忠诚顾客.对于零售业来说,利用忠诚卡来维持顾客是有效的.在零售领域,通常顾客忠诚的衡量主要采取四种方法,即惠顾比率、转换比率、预算比例和综合测量法.从研究结论出发,该文最后提出了利用关系营销获取零售忠诚的策略选择.