行李对于旅客的重要性不言而喻，而目前中国民航行李运输的水平与世界上同行业相比差距较大，行李运输的差错率和投诉率居高不下。在民航运输市场竞争激烈、利润空间被不断压缩的今天，作为一个航空公司，服务就是其生存的基础，更是其利润的来源，因此行李运输更应得到重视。本论文针对现有国内民航行李运输中存在的问题进行深层研究，并根据研究的结果对民航行李运输进行流程再造，通过改善流程的方法，提出解决方案，提升行李运输质量。　　 本论文将中国民航行李运输中存在的问题分为几个方面分别进行研究，找出产生行李运输事故的原因。　　 (1)在行李运输的收运、分拣、装卸和提取环节中，由于工作人员操作不规范、流程设计不当或设备设施问题，都会造成行李事故的发生。　　 在收运环节，值机员需要和旅客就托运行李的问题做大量的沟通，而现实中却要求值机员在很短的时间内完成值机手续和行李托运，之间本身存在矛盾，造成大量不符合要求的行李被托运，因而发生行李事故，且后续处理困难；在分拣环节，由于设备设施不够先进或分拣员人为差错，容易造成行李识别错误，导致行李错运或漏运；在装卸环节，由于目前采用全人工识别行李，易造成行李的错装或错卸，另外，行李装机不科学，导致行李在飞行过程中非人为的破损；在提取环节，离港大厅和行李提取处的设计好坏，直接影响旅客的分流效果，进而影响工作人员的验放速度和准确性。　　 (2)随着国内经济的发展，越来越多的旅客选择以航空的方式出行，但却对民航运输的相关法规特别是关于行李运输的相关条款并不了解，造成在出行时将夹带了不符合运输规定的行李托运，造成行李运输事故。因此，在机票销售环节、行李托运环节和行李查询环节都应公示行李运输规定，做到有法可依，有据可查，有效地降低了人为因素的影响给行李事故处理带来的不良结果。　　 (3)目前国内民航行李运输及赔偿的相关法规中，民航总局设定了最高行李赔偿限额为每公斤100元人民币，但这个标准与国内经济水平的发展及旅客期望仍存在较大差异，在实际操作过程中，越来越多的出现行李运输事故的旅客对受损行李的高额索赔和对行李限额赔偿方法的投诉，使承运人疲于应对，其结果不但使承运人的服务和信誉大打折扣，同时还损害了旅客的实际利益。　　 另外，为了维护旅客的利益，考虑到民航运输的特点，民航总局还制定了保护旅客交运行李的特别措施——行李声明价值。遗憾的是，目前各承运人由于执行困难几乎没有实施这一规定，事实上民航主管部门的这一初衷，并没有得到完全的贯彻。在本论文的流程再造中，通过设计增加旅客价值申报环节，使行李声明价值服务得以落实。　　 (4)在航空旅客行李运输中，承运人和代理人之间有着不可分割的联系。承运人的航班将旅客和行李运载到世界各地，靠代理人的有效支持和协助，核对并向旅客发送到达的行李。当前，代理人和承运人就行李运输事故的处理，还没有完全达到上述的完美境界，问题产生的主要原因有代理人因为对承运人的规定了解不到位，在处理旅客行李事故过程中出现问题，民航总局在行李服务方面对承运人和代理人的不同态度，造成承运人压力过大而代理人的“零压力”，也制约了行李运输质量的提高。　　 根据分析得出的原因，研究者有针对性的对行李运输中的各环节进行了流程再造，以改善流程的方式改进行李运输，降低行李运输事故率。同时，还提出了行李封签及二次打包服务、行李保险业务、代理人索赔及奖励制度等创新业务，使民航行李服务水平得以提升。