电子银行是伴随着知识经济的发展，网络技术的成熟和客户需求的变化而诞生的。从2001年工商银行电子银行正式命名诞生以来，经过了5年的跨越式发展和壮大，目前电子银行的业务处理已经占工商银行业务处理量的50％以上。但是随着市场竞争的日益激烈和客户规模的不断扩大，电子银行的发展也遭遇了5年来最大的瓶颈。如何管理客户，营销客户，发展客户，如何管理电子银行的从业人员，评价从业人员的业绩，已经成为一个现实的问题摆在了面前。作为一个工商银行二级分行的电子银行业务主管，经过对现状地仔细分析研究后，希望通过建立完善的电子银行客户关系管理系统来促进无锡工行电子银行的二次创业。本文就是基于该种思考，提出了建立电子银行客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)系统的设想，并且从以下7个方面进行了分析论述。 第一章介绍了工商银行电子银行的发展历程和客户关系管理系统的发展。从中发现电子银行和客户关系管理系统中的内在关系，说明在电子银行发展中引入客户关系管理系统是业务发展的必然选择。 第二章概括总结了客户关系管理的基本理念、方法和系统，为下面的论述做了理论上的铺垫。 第三章提出问题。从内部原因和外部原因分析了在无锡工行电子银行实施客户关系管理的必要性，并且详细阐述了在无锡工行实施客户关系管理所具备的条件。明确指出只有在电子银行业务发展中建立客户关系管理系统，才可以使无锡工行的电子银行业务有进一步地发展。 第四章根据客户关系管理系统的基本原理和无锡工行的实际对该系统进行了定位，阐述了建立该系统的目标和设计的理念，同时指出了该系统设计应该遵循的原则。 第五章通过对无锡工行电子银行业务流程的介绍，得出了客户关系管理系统设计的总体方案，然后描述了该系统的功能组成。最后对实际设计中使用的软硬件环境和安全性进行了说明。 第六章在对上述体系结构进行详细说明以后，本章着重对系统的设计进行了说明，主要阐述了市场营销管理、客户服务管理、客户信息管理、员工管理和企业应用整合5个子系统。 第七章要成功建立客户关系系统就必须有一个完整的实施策略来作为依靠，该章就如何具体实施客户关系管理系统作了说明。