“住”是旅游过程中决定游客满意度、舒适度的关键要素之一。近几年随着中国酒店的快速扩张,行业内竞争日趋激烈,酒店运营者开始意识到顾客的满意度正渐渐由华丽的硬件设施转向酒店为之提供的“软件”——服务质量上去。而对于像酒店这样的高顾客接触服务行业,服务提供者的情感状态是服务质量感知的最直接、最强烈的决定性影响因子。“微笑服务”这种情绪劳动,成为许多酒店的黄金准则和必备的销售技巧,如希尔顿酒店提倡“微笑的影响力”,因为企业坚信:笑容能带来积极效应,服务过程中员工应笑得越灿烂越好。文章通过梳理以往研究发现,关于笑容与服务的研究主要集中于强调服务中笑容所能带来的积极效应,而忽略了可能导致的不利影响。此外,从更加微观的层面讨论不同表情强度的影响差异的研究相对有限。鉴于此,本研究将探讨酒店服务交互中不同笑容强度的不同效价(积极/消极),重要的是从内部因素和外部因素两个层面(消费者的权力感和企业声誉)探讨了这种笑容效应的边界条件。文章运用情境实验和问卷调查相结合的方式,通过三个实验检验:(1)员工笑容强度和消费者权力感的交互是否影响消费者的社会判断(温暖感知vs.能力感知)(实验1A),消费者的这种社会判断是否进一步影响其购买意愿(实验1B);(2)员工笑容强度和企业声誉的交互是否影响消费者的社会判断(温暖感知vs.能力感知),消费者的这种社会判断是否进一步影响其重购意愿(实验2)。数据收集后,采用SPSS 22.0统计分析软件对研究假设逐一予以验证。实验1A研究发现:员工笑容强度(微笑vs.大笑)与启动的消费者权力感(高vs.低)的交互显著影响消费者的社会判断,具体而言,对于高权力感消费者,员工大笑(vs.微笑)降低他们的能力感知,而对于低权力感消费者,大笑(vs.微笑)强化他们的温暖感知。实验1B的研究进一步发现:笑容强度和长期权力感的交互会通过社会判断(温暖感知vs.能力感知)的中介影响消费者购买意愿。高权力感消费者通过感知低能力降低了购买意愿,低权力感消费者通过感知高温暖增强了购买意愿。实验2主要验证外部因素——企业声誉的调节作用,研究发现:企业声誉(高声誉vs.低声誉)和笑容强度的交互影响消费者的社会判断,在高企业声誉条件下,员工大笑(vs.微笑)强化消费者的温暖感知,但在低声誉条件下,降低消费者的能力感知。消费者的社会判断进一步影响其重购意愿。研究结论对权力感和企业声誉相关理论进行了拓展和补充,也为酒店企业依据消费者权力感状态和自身企业声誉培训员工展示不同笑容强度和提高酒店服务营销绩效提供了科学借鉴。