随着软件工程技术的发展，软件设计规模的增大，软件测试在软件开发过程中的作用显得尤为重要。人们对计算机需求和依赖性在不断提高，故计算机失效将会产生很大的麻烦。在一个复杂的软件系统中，可靠性是软件质量各要素中最重要的一个因素。软件可靠性工程正在逐步成为软件开发过程中一个标准的且广泛适用的环节。对呼叫中心来说，它能提供24小时全天候服务以及能不受地域限制地为用户提供服务的特点。目前，呼叫中心在中国电子政务发面有着广泛应用。 本文阐述了软件测试的目的、基本方法。又介绍有关软件可靠和软件可靠性模型的一些基本概念，概述了国内外对软件可靠性研究的现状与发展；然后对软件可靠性研究中所用到的数学知识进行了列举并简要说明其在可靠性研究中的应用情况。接着将全面介绍呼叫中心的概况及相关技术，并基于计算机方式来讨论成都市地方税务局12366呼叫中心的总体框架。最后结合实例详细论述了一个软件可靠性模型的建立与验证过程并介绍了一种软件可靠性模糊综合评估方法。