需求分析在一个系统开发过程中是最为关键的一步,系统开发的后续工作都是在需求分析的结果的基础上展开来的。需求分析是指对要解决的问题进行详细的分析处理,弄清楚问题的要求。其过程主要包括需求获取、需求调研和需求评审这几个阶段。需求分析阶段是一个能够直接了解客户需求、正确认识到用户需求的途径。目前,随着银行信用卡发行量的增加,信用卡应收账户处理以及风险管理日益繁重,商业银行在银行业面临巨大的机遇与挑战。商业银行的电话催收业务量不断增加,需求分析对于信息系统的开发具有重要性的作用。GF银行是我国第一个信用卡股份制商业银行,其信用卡业务发展在我国信用卡发展史上具有举足轻重的作用。随着GF银行信用卡中心发卡量的不断增加,电话催收的业务量也相应增加,人员的增加却难以拥有匹配的速度。与此同时,GF银行对信贷风险的管控也面临着越来越严峻的挑战,对效率的要求也越来越高。如何有效地提高工作效率,成为当前GF银行电话催收中心的首要解决的问题。目前GF银行电话催收中心仍采用传统追缴方式,即仅是通过手工拨打电话,其工作效率低下,越来越不能满足信用卡的快速发展。业务的需求就是有必要采用低成本高效率的自动拨号外呼系统(即追缴系统)来代替手工拨号来支撑业务发展的需要。本文研究的主要内容是基于GF银行信用卡中心系统需求分析为基础,应用子系统划分、企业业务流程再造等相关理论及对业务需求进行建模和分析,重点对业务流程进行梳理,也对追缴系统核心模块IVR进行分析,同时整理了各个模块升级的需求,从而提出了提高GF银行催缴中心系统催收新的业务流程,其可具备全面的催收数据管理手段,不但可以有效提升催收人员的作业效率和管理人员的管理效率,而且能极大提升催收部门的人均产能,从而能较大程度地降低人力和非人力资源成本、管理成本。通过需求分析,GF银行追缴系统建设在未来仍有较大提升的空间,可以在质量管理能力及客户数据深度分析方面有更加大的突破。