国内外酒店普遍存在消费者的不文明行为,这些行为一方面影响酒店内其他消费者的消费体验,另一方面也给酒店的经营造成多方面的负面影响。长期以来,酒店消费者的不文明行为始终是酒店管理实践中的难题之一。旅游和酒店管理研究中虽然有少量论文涉及不文明行为的概念、产生原因和解决途径的部分内容,但缺乏系统研究。本文首先对涉及“不文明行为”概念的相关文献进行了系统梳理,为界定酒店消费者的不文明行为提供判断依据。接着,以服务接触理论和社会情境理论为基础,对长沙市星级酒店进行调查,结合当前消费者不文明行为研究,试图了解酒店消费者这一特殊群体中存在的不文明行为现状。本文选取市内30家星级酒店的客房、餐饮和前台三个核心部门作为调查的主要领域,在一线员工、管理者和消费者三个群体中选取调查对象,通过均值计算,说明三大群体在行为整体的频次感知、强度感知等方面的差异;并以不文明行为的发生频次和影响强度为衡量指标,确定“辱骂员工”和“不排队”作为本文重点研究的具体不文明行为;再测量酒店情境因子的信度,并以相关分析验证酒店情境因子与消费者的具体不文明行为之间的关系。