随着信息技术的突飞猛进,银行业自助机服务迅速普及。自助机的使用对扩大银行规模、减少交易成本、提高服务效率和树立银行竞争能力起到了重要的作用。但也面临大批中老年客户对自助机使用困难、亟需银行提升自助机使用服务质量的问题。基于此,本文以农行LC分行为例,在大量问卷调查的基础上,运用客户满意度等相关理论,深入分析农业银行中老年客户自助机使用中遇到的难点问题、影响因素和解决之策,以求进一步提高服务质量,研究具有重要意义。本文的逻辑思路和主要内容是:（1）首先采用文献研究法,对国内外学者在商业银行服务质量方面的主要观点进行综述,在合理借鉴前人成果的基础上研究中老年客户自助机使用服务质量问题,从而找到本文的边际贡献之处。（2）在明确中老年客户及其特征、银行自助机及其种类、自助机使用服务质量及衡量指标的基础上,运用服务质量的相关理论重点分析了影响商业银行自助机使用服务质量的影响因素。（3）在简要介绍农行LC分行及其自助机具使用状况的基础上,重点通过问卷调查法分析了农行LC分行中老年客户自助机使用服务质量高低、用户使用困难及影响因素。调查研究结果显示:第一,借助SERVQUAL模型得出中老年客户对自助机服务的感知值与期望值总体差距为1.27,不满意的程度较大;第二,农行LC分行中老年客户自助机使用中普遍存在的问题是:中老年客户对银行柜台的依赖度认可度更高、对业务受理效率不是很满意、较大比重的中老年客户不会直接选择使用自助机,哪怕柜台需要排队、自助机不需要等候的情况下也不会直接选择使用自助机。（4）深入分析影响农行LC分行中老年客户自助机使用的主要因素,发现主要是营业网点功能区规划布局不合理、自助机的布放数量较少,布局过于集中,种类单一、操作流程亟待简化,外观及操作画面更须注重人性化、厅堂岗位配置不完善,服务能力亟待加强、网点运营水平亟待提升,自助机日常管理和维护不足、网点多渠道联合作业水平缺乏和银行对自助渠道宣传推广力度亟待加强等。（5）针对以上问题及原因分析,提出了提升农行LC分行中老年客户自助机使用服务质量的建议:健全营业网点功能区布局、合理筹划自助机具集中度、简化自助机操作流程、加强自助机和人力协同效应、建立健全服务考核机制、健全运营风险考核机制和将自助机具运行率纳入厅堂人员绩效考核等八个方面。（6）对全文进行总结,并展望银行自助机发展趋势以及将来可能的研究方向。本文的创新之处是:（1）研究商业银行中老年客户自助机使用的服务质量提升问题,选题较为前沿。（2）提升自助机使用服务质量就是强化线下服务的重要手段,也是提升同业竞争力的一个重要支撑点,具备较强的研究价值。