改革开放以来特别是中国加入WTO后，我国电信业取得了飞速发展。电信竞争主体不断增加，电信业的竞争日趋激烈。电信企业原有的运作模式已不能满足竞争的需要。而CRM正是建立行业竞争优势的必由之路。众多电信企业的实践表明，只有实行以客户为中心的经营理念，提高客户满意度，才是竞争的有效途经。实施客户关系管理是提高电信企业竞争优势的最佳选择，东阿网通公司也已经认识到这一点。为此公司目前CRM状况如何、将要建立什么样的CRM解决方案及实施建议，是本文要回答的问题。本文本着提出问题、分析问题、解决问题思路，首先，运用CRM相关理论和技术，通过对东阿县网通公司的实地调研，在对该公司现状进行分析的基础上，找出了该公司目前存在的问题，主要是管理目标存在偏差、对客户不够重视、客户保持不力、信息收集系统整合不好、客户信息的分析与挖掘不够。其次，针对这些问题，确定了东阿网通公司客户关系管理的目标，并设计了方案构架，即具体内容：明确方案设计的目标及指导思想，通过收集、识别客户、区分客户，完善投诉处理流程加强监管，达到提高客户满意度，培养客户忠诚的目的。从东阿网通公司的实际情况考虑，建立了以呼叫中心为主的东阿网通公司信息管理系统。最后，针对实施方案所需条件和需要注意的问题以及成功实施的关键因素，提出了相关建议，以确保方案的成功实施。这些建议涉及组织文化、组织结构、人力资源管理和技术支持。