近年来,随着电信业务的迅速发展,服务能力正在成为电信企业的核心竞争力之一。投诉管理贯穿整个客户服务工作,是客户服务工作的基础,也是提升服务能力的关键因素。随着新业务的不断推广,客户群的不断扩大,客户投诉量也在随之上升。提高投诉处理工作的水平,不仅能提高企业自身的服务水平,更能够提升客户的满意度,从而为占据市场先机打下基础。为提升投诉处理的时效性与准确性,北京电信着手建设基于GIS技术的投诉预处理系统,使一线客服人员拥有高效的信息展示界面和准确的问题定位能力,使后台维护人员获得更丰富的网络优化参考信息。本文针对北京电信投诉预处理系统建设项目的范围管理进行研究,作者结合实际工作,通过阐述范围计划、范围定义、范围核实及范围变更控制等过程在该项目中的具体应用,研究如何运用项目范围管理的理论和手段,进行有效的范围控制,解决系统用户面过大带来的项目需求纷繁复杂的难题,确保项目圆满实现预期的建设目标,满足前后台不同部门的使用需要。同时希望本文的研究方法与理论,对于电信运营商其他业务系统的建设也能起到一定的参考作用。