近年来,随着我国经济的稳步发展,城市居民可支配收入逐年递增,居民理财意识不断增强,个人理财业务逐渐发展成为商业银行个人业务的重中之重。从国外的个人理财业务发展过程来看,我国个人理财业务还有很大的发展空间,个人理财业务在商业银行业务中占得比重也会不断提高。兰州银行地处西北经济欠发达地区,由于金融服务能力不足、信息闭塞等原因,个人理财业务的发展规模和服务水平均与发达地区存在较大差距。兰州银行想要在激烈的市场竞争中占有一席之地,就必须紧紧抓住个人理财市场,不断提升个人理财业务的服务质量,获取更多的市场竞争力。本文围绕兰州银行个人理财业务,通过问卷调查的形式,建立兰州银行个人理财业务服务质量评价模型,对兰州银行个人理财业务服务中存在的问题及其原因进行探究,并提出提升策略。本论文在回顾和总结服务质量评价模型和评价方法的基础上,借鉴PZB服务质量测评量表和SERVPERF模型构建个人理财业务服务质量评价模型,并结合兰州银行实际发展情况,对模型进行修正,最终选取客户体验个人理财服务时最关注的16个指标建立兰州银行个人理财业务服务质量评价模型,通过模糊综合评价法对兰州银行个人理财业务服务质量进行综合测评。研究发现,客户对兰州银行个人理财业务服务质量总体来说较为满意,但在“响应性、可靠性和安全性”方面仍然存在一些问题。结合实际发展情况对兰州银行个人理财业务服务的可靠性、响应性、安全性三个维度进行深入分析后,发现兰州银行个人理财业务服务主要存在以下问题:理财人员专业水平较低;理财产品信息披露不充分;缺少个性化的理财服务;对理财产品的风险控制能力有待加强。并对此提出以下提升策略:建立高素质的个人理财专业团队;加强理财产品的信息披露程度;完善对理财产品的风险控制能力;提供个性化的理财服务。