随着我国金融领域市场主体不断增多,各种所有制性质的、组织形式的金融机构大量成立,激化了金融市场的竞争。在以银行为主的金融机构业务趋同化严重的背景下,要想深度挖掘客户潜力、获取更多的客户资源,提高客户满意度是支行增强竞争力的关键。洛阳银行K支行由于受到区域划分和业务调整,及周边景区规划工程的影响,经营发展面临着巨大的压力。论文从提升客户满意度的角度出发,以K支行客户为研究对象,采用问卷调查等方式获取数据资料,并通过对不同类型客户的需求进行挖掘分析,探索提高客户满意度的措施和方法。文中首先详细介绍了K支行当前经营背景和客户现状,通过运用对比分析法找出现阶段经营发展和客户管理方面存在的不足,并依据K支行客户类型将其整体划分为个人客户和对公客户,参考顾客满意度指数模型,并结合K支行实际情况制作了客户满意度调查问卷;并通过对收集的调查问卷进行分析处理,细化不同客户的业务需求,了解不同业务需求下的客户对支行服务的满意度评价现状。在此基础上运用4R营销理论、顾客让渡价值理论、需求层次理论等提出改进策略:针对个人客户,通过规范员工服务行为、提升服务环境等措施提高流量客户满意度,通过加强客户关怀等措施提高存量客户的满意度;针对对公客户,通过改进业务流程、提升增值服务等措施提高负债类客户的满意度,通过降低客户成本、重视客户回访等措施提高资产类客户的满意度。论文从不同类型客户的业务特征和服务需求入手,提出相应的提升客户满意度的策略,并从支行的制度、人员、组织文化等方面,提出实施客户满意度提升策略的保障措施。本文是提高客户满意度的研究,对K支行化解多重不利因素,改善当前经营状况具有指导意义。同时,本文虽然是针对K支行个案的分析研究,但对其他商业银行的支行网点在客户维护和提高客户满意度方面也具有一定的参考价值,为促进业务可持续发展提供了可借鉴的思路。