电信运营企业属于服务行业,服务满意度是市场竞争力的最直接体现,特别是3G时代,由于网络、运营权限等差异的消失,服务质量的优劣将成为竞争成败的重要因素,高水平的客户服务是电信运营商做强的重要保证。在服务策略的定位上需要从竞争导向为主转向客户导向为主,同时加强对客户服务需求的研究,并在遵循价值原则的客户细分基础上,从服务内容、渠道、方式等方面设计差异化服务策略和体贴入微的细致服务策略。本论文针对目前电信营业厅管理现状,结合管理系统在电信营业厅实际应用中存在的问题,确立了电信营业厅管理系统建设目标,规划设计了一个完整的电信营业厅管理信息系统。系统采用三层体系结构,把表示层、应用逻辑层、数据服务层分割成三个相对独立的单元。系统数据结构采用系统表和业务表分离设计模式,把业务数据库分为稳定层、变动层、历史层三个层次,并设计了系统的网络结构。系统采用全B/S模式,把营业厅信息管理系统分为“员工服务层”、“营业厅管理业务层”、“营业厅工作质量监督层”、“营业厅管理决策支持层”四层应用结构,包含门店组织、人力资源、日常管理、智能排班、现场管理、客户服务、绩效考核、通用报表、员工培训、知识库、物流配送、系统管理等功能模块。此系统,可以提高电信营业厅的工作效率,加强营业厅的基础业务处理能力；可为电信营业厅工作质量管理和质量监督提供科学的方法,有助于提高电信营业厅工作质量和服务质量；可为管理和监督营业厅的日常工作提供准确、及时的信息支持,方便电信高层管理人员做出正确决策；本论文规划设计的电信营业厅管理信息系统对提高电信的管理水平,促进企业管理现代化具有重要意义。