电信业重组后,中国的电信市场形成“三国鼎立”的局面,中国移动、中国联通和中国电信三家运营商资产规模和技术接近,竞争将进一步加剧。众多的企业开始将顾客视为其重要的资产,不断的采取多种方式对顾客实施关怀,以提高顾客对本企业的满意度和忠诚度。中国移动必须要加强和提升自身综合竞争力以适应新形势下的发展。虽然影响顾客满意度的因素是多方面的,笔者立足于当前工作领域,仅选择与移动通信网络质量相关的满意度影响因素展开调查分析。中国移动通信集团四川有限公司是中国移动通信集团公司的全资子公司之一,下有21个地市移动分公司,自贡移动是其中顾客规模和网络规模较小的一家分公司。近年来的数据显示,虽然在网络维护评比中综合排名一直处于全省先进水平,2007年获得全省第一名,多项网络质量单项指标也名列全省第一,但顾客对移动通信网络质量的满意度全省排名靠后。如何提升顾客对移动通信网络质量的满意度?论文正是基于这些背景,通过对自贡移动网络通信质量的满意度开展研究,找出移动通信网络质量顾客满意度的影响因素,从而相应采取针对性措施,以提升顾客的移动通信网络质量满意度甚至忠诚度。论文首先通过对2007年、2008年上半年的网络投诉进行分析,得出边界漫游、弱覆盖是最主要的影响因素。其次采用ACSI满意度测评模型,设计调查问卷,采用分层和多级抽样方式进行抽样,通过电话外呼满意度测评的方法计算得出移动通信网络质量顾客满意度指数,同时利用现场访谈和黑客调查等方法作为辅助调查方法以探索顾客对移动通信网络质量满意度的影响因素。通过研究,本文得出移动通信网络质量顾客满意度的影响因素主要为两大方面,一方面为移动通信网络质量实际问题,包括信号覆盖强度、小面积弱覆盖、通话质量、GPRS使用等因素;另一方面为服务接触和服务传递过程中的问题,包括宣传、服务态度、处理及时性、专业性等方面的问题。最后有针对性地提出了自贡移动通信网络服务质量的改进建议和措施。论文的研究及其成果可以直接用于提高自贡移动顾客对通信网络服务质量满意度,也可以对四川移动和自贡移动的其他类似部门的服务质量的进一步的提高提供借鉴,还可对其它移动通信企业网络质量满意度的提升具有一定的启发意义。