源于西方,兴于英美的政府公共管理改革中,政府将私人部门运营模式中的“客户满意度评价”范式,借用至公共管理部门运作中来的举措,颠覆性地推动了以公众为导向的“公共服务满意度评价体系”建立与发展。或许西方原有的民主基础,有其发展规律,事实上,至“冷战”结束,以英美为代表的政府公共管理的改革颇为成功,世界的影响广泛而深远。各国之间的社会公共管理绩效,呈现出鲜明的对比,美欧国家的公共行政改革成果巨大,使我国改革者认识到社会公共管理的重要性,并逐渐摒弃传统社会管理方式。四十年的改革施政中,政府重新诠释“人民意识”,并努力学习西方,创建符合中国特色的“服务型政府”1。在构建过程中,公众对政府行政管理中的公共服务的满意程度直接影响政府社会公共管理的质量和可持续发展。以公众真实感受体验作为公共管理质量追求目标的研究和实践案例,在美欧等国已经发展得比较成熟了。我国政府在学习西方先进理念和方法的同时,亦结合考虑我国的具体国情民俗,使之成为适用于我国公共管理各领域的检验服务质量的方法。目前,在我国推广普通话过程中,政府提供的普通话水平测试项目已举办了20年,发展至今项目规模不断壮大,但服务水平与数量规模却并不相称,原先传统检验服务质量方法已经不适应目前的项目运行与发展的需要了,因此,亟待一种较为匹配的检验方法。本文在此将“公众满意度评价模型”方式借用至我国政府这一公共文化服务项目上,即“普通话水平测试”项目(PUTONG HUA SHUIPING CESHI,简称PSC,下文中将用PSC表示),其既担负着我国评测国民综合语言能力和素质的功能职责,它还承载着人力资源开发以及民族文化传承的使命。所以,在新的形势下,如何推进PSC服务质量及其可持续的发展,成了我国政府有关职能部门亟待解决的问题,突破PSC服务质量“瓶颈”是当前的症结。旨在探索PSC的服务质量,获取参测公众对PSC项目服务真实感受,协助政府精准调整改善该服务项目的质量,改善其资源的配置,使PSC服务质量突破“瓶颈”,可持续稳定地发展下去。让更多的参测公众规范使用普通话,也促进我国政府落实构建服务型政府的初衷。通过调研PSC测试中的相关人员,着力于PSC社会考点参测群体对PSC服务情况的反馈,从有关统计数据,发现社会考点参测公众群体对PSC服务不满的凸显原因,并提出相应的建议,为提升PSC服务质量,促进其可持续发展,抛砖引玉,建言献策。