运营商的投诉处理人员主要包括客服前台座席、客服专家座席、监控室和地市分公司的一线投诉处理人员、网管各专业室的二线专家。投诉处理人员需要处理话音、数据、互联网、网络覆盖等多种类型投诉,涉及到的业务系统非常多。投诉处理人员在接到客户电话投诉时,对于无法处理的投诉流转至网络管理中心和维护单位。现有的投诉模式存在问题如下：维护部门将各种不同的投诉工具前移至客服中心,导致网络类投诉处理工具繁多,投诉工具效率很低,投诉流程很长,无法适应投诉快速响应的需要。因此,我们需要建立相应的支撑手段,整合现有的投诉工具,简化投诉处理的流程,从而提升网络类投诉的处理效率。本文结合作者在运营商的实际运维经验,从客户投诉处理的需求分析、投诉工具的方案设计和投诉工具的方案实施等方面,详细阐述了如何进行网络支撑客服系统的方案设计和实施高效的网络支撑客服系统。首先,本文对投诉处理相关工具相关的技术进行深入分析和研究。详细介绍了网络支撑客服系统在整合过程中所需要的SOA体系结构及关键技术、SSO单点登录的关键技术和Web Servics技术。通过这些技术的研究,为网络支撑客服系统的方案设计和实现打下良好的基础。其次,本文针对客服投诉处理的主要需求和核心流程进行深入分析和研究,梳理出客服投诉处理的主要工具。并按照运营商通用的设计原则,实现了网络支撑客服系统包括系统架构、功能、接口、安全等内容的设计。第三,对网络支撑客服系统的需求分析,并拟定了设计原则和步骤,然后对系统的软件结构、外部接口、系统安全、网络拓扑图进行方案进行了详细的设计。第四,在本文的工程实施过程中,描述了项目工程实施和项目管理的相关内容,主要包括硬件配置和实施、软件配置和实施以及系统测试环境和测试结果,确保了设计工作的可实施性,保证项目实施的正常进行。最后,基于SOA架构的网络支撑客服系统的实现,有效的整合了网络投诉前移工具,实现了快速投诉向导的功能,具备了可灵活扩展、可重用、松耦合的特点。在实际网络投诉工作中得到了应用,满足了网络投诉工具前移的要求,提升了投诉人员处理投诉的效率,缩短了投诉处理的时间,从而有效的提升了用户对投诉处理的满意度。