顾客满意是市场营销学科中的一个核心概念，消费者选择产品通常基于功能性和享受性两方面的考虑。本论文的研究目的是基于不同产品属性探讨顾客满意/不满意的过程以及相关购后行为，包括两个研究，第一个研究讨论顾客满意/不满意构念，并通过实证研究验证把顾客满意和不满意当作同一量表的两个极端更为符合实际情况。第二个研究关注顾客不同类型的不一致体验如何导致满意/不满意结果，并最终导致不同购后行为。主要研究目标是探讨享受性不一致和功能性不一致对顾客满意以及购后行为的不同影响。　　研究一通过深度访谈和准实验调查发现，把顾客满意和不满意当作两个独立构念缺乏理论依据，实测数据也并不支持这种假设。因此，研究二中仍把顾客满意和不满意看作同一构念的两端。并在文献回顾和预研究结论基础上发展了研究框架以及相应研究假设。　　本论文第二个实证研究以手机和运动鞋为调查对象，一般消费者为研究样本，通过街头拦截的方式在北京各大商场收集到306份有效数据。在该阶段，本文结合已有文献，通过多轮预测试并依据问卷信度和效度结果，确定了最终调查问卷。随后采取的数据分析方法包括验证性因子分析、相关分析、回归分析以及结构方程模型等，并对全部研究假设进行深入讨论。研究发现，产品在享受性不一致和功能性不一致两方面的不同表现会对顾客满意以及所有购后行为产生不同影响。顾客满意在顾客不一致体验与购后行为之间扮演了中介变量角色。具体而言，对于顾客强调功能性属性的产品，功能性不一致要比享受性不一致对顾客满意和购后行为产生更为明显的影响;而对于顾客强调享受性属性的产品，享受性不一致和功能性不一致对顾客满意和购后行为产生的影响则各有偏重。　　本论文理论贡献包括:同时研究了同一产品的享受性和功能性属性，强调产品在享受性和功能性两方面的“不一致”对满意/不满意以及购后行为的影响;开发了测量享受性不一致和功能性不一致的量表，并检验了该量表的信度和效度;将LVEN理论应用于一般消费者情形中。最后讨论了本论文在管理和营销上的意义以及研究的局限性，并指出了未来可能的研究方向。