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2014年8月10日,国务院印发《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》(简称“国十条”)。随着“国十条”的颁布,保险业进入快速发展的新阶段,财险公司的竞争变得更加激烈。在这样的大背景下,作为财险公司第一大险种的车险就成为关注的焦点。为了车险健康有序的发展,价格战已不再是财险公司首要的竞争手段,而作为车险内容重要组成部分的车险理赔服务就成为财险公司竞争的主战场,各大财险公司将提升车险理赔服务质量视为突破竞争包围圈的有利武器。很多财险企业都希望通过提高车险理赔服务质量提升顾客满意度,进而增加企业的核心竞争力。在此背景下,本文运用六西格玛管理法的DMAIC模型,结合实际案例,对LN财险公司通过车险理赔业务流程优化提升车险理赔服务质量进行了应用研究。本文首先以国内外相关文献研究、六西格玛管理理论、业务流程及业务流程优化理论作为理论支撑;然后通过构建车险理赔服务顾客满意度评价指标体系,综合运用层次分析法、模糊综合评价以及“重要性—绩效”分析模型,确认了 LN财险公司车险理赔服务六西格玛改进项目——车险理赔业务流程;最后利用六西格玛管理法的DMAIC模型对车险理赔业务流程进行了优化,最终提高了 LN财险公司车险理赔服务的顾客满意度。本文的主要结论如下:(1)区分选择分析技术和工具。六西格管理法的DMAIC模型的分析技术和工具在服务业和制造业有很大不同,这就需要六西格玛的参与者区分选择分析技术和工具。(2)六西格玛管理法和业务流程优化理论同样适用于车险领域。六西格玛管理法和业务流程优化理论在LN财险公司车险理赔业务流程优化项目的成功运用,证明这两种方法在车险领域同样具有适用性。(3)六西格玛项目是个复杂的过程。DMAIC模型将六西格玛项目分成五个紧密相连的阶段,前一阶段的工作会对后阶段的工作产生很大的影响,可以说牵一发而动全身。本文的研究扩展了六西格玛管理法和业务流程优化理论的应用范围,是对六西格玛管理理论和业务流程优化理论的很好补充。另外,本文的研究内容对其他财险公司亦有借鉴和指导意义。