【摘 要】
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作为一个劳动密集型行业,人力资源的竞争是酒店的主要竞争力,酒店的发展与酒店一线员工的离职率和服务绩效有着密切关系。为了不被竞争激烈的市场所淘汰,我们应当减少酒店一线员工的流动,提高酒店一线员工的服务水平。稳定员工队伍和高绩效的服务可以促进酒店整体效率的实现。根据现实情况和理论背景,此次研究全面的利用一些理论文献,基于这一前提,作出假设,建立星级酒店一线员工的外表和个性特征与服务绩效及离职行为之间的
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作为一个劳动密集型行业,人力资源的竞争是酒店的主要竞争力,酒店的发展与酒店一线员工的离职率和服务绩效有着密切关系。为了不被竞争激烈的市场所淘汰,我们应当减少酒店一线员工的流动,提高酒店一线员工的服务水平。稳定员工队伍和高绩效的服务可以促进酒店整体效率的实现。根据现实情况和理论背景,此次研究全面的利用一些理论文献,基于这一前提,作出假设,建立星级酒店一线员工的外表和个性特征与服务绩效及离职行为之间的关系假设,研究了高星级酒店一线员工的外表及个性特征与服务绩效及离职行为的影响机制。模型以酒店人员为研究对象,以服务绩效与离职行为为结果变量,以外表特征及神经质、外向型、随和性、尽责、韧性、幽默性为自变量。在本研究中,向受试者发放问卷,收集数据进行分析。此次一共收回了203份,先是描述性的统计了这些基数据,随后使用了SPSS25.0对数据进行信度分析,并使用Mplus7.0对数据进行验证性因子分析,最后在做分布回归分析,相关分析以及假设检验。实证结果表明,酒店一线员工的外表特征及尽责性与随和性对服务绩效存在正向影响,而酒店一线员工的个性特征中尽责性与随和性的对离职行为存在负相关,与本文研究所设定的相关假设大致相符。最后,就所得结论作进一步分析,以此为企业提出相应的意见和建议,与此同时,找到了现有研究中的缺陷与今后研究的方向。
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