近年来,银行业作为我国金融产业的重要行业,逐渐随着市场化的浪潮开始了竞争和搏杀。原来国有银行在行业中处于垄断地位,但随着地方商业银行和小股份制银行的发展、网络金融平台的普及,国有银行的市场份额受到了重大冲击。因此,如何衡量银行的服务质量,增强银行网点的服务质量变得尤为关键。本文针对银行业的服务质量问题进行理论和实证的深入研究。一方面通过对研究对象的服务质量管理进行剖析,找出其问题存在的原因;另一方面借鉴SERVQUAL量表建立一个新的指标体系测评海阳路支行的服务质量,具有重大理论意义和现实价值。以中国银行股份有限公司秦皇岛分行下辖支行——海阳路支行作为研究对象,建立问卷调查和服务质量指标体系,根据数据结果提出具体建议。首先,对银行服务质量相关的研究背景及意义进行阐述,并结合国内外研究现状确定本文的研究方法,明确了本文研究的主要问题和研究手段。其次,介绍服务质量的相关理论、模型,并提炼出了本文需要引用的经典服务质量模型——SERVQUAL模型。再次,介绍海阳路支行服务质量管理现状及问题、原因,并结合海阳路支行的实际情况,为海阳路支行建立了服务质量指标体系,并设计了问卷加以实证。本文设计的服务质量体系共涉及三级指标,其中第三级指标即是问卷的具体问题。本文对问卷进行了客户的基本情况描述和各问题得分情况的统计说明,再运用探索因子分析论证了指标的有效性,通过差异分析得到了各维度服务质量的具体情况。最后,依据对海阳路支行服务质量管理问题和原因、问卷指标得分的差异分析为海阳路支行做出合理化建议,从具体措施和制度保障上为研究对象提供良好参考意见。希望通过本文的研究,可以有效提升中行海阳路支行客户服务质量,以此提升该支行的市场竞争力,提升银行的经济效益,同时对于其他金融机构客户服务质量管理也具有理论借鉴价值。