WTO的加入,使起步较晚的中国服务产业进入一个非常时期,中国的服务产业在迎来新的发展机遇的同时,也面临着国外发展相对成熟的服务产业对中国服务产业的冲击。为了在这场世界范围的竞争战役中生存发展,中国的服务产业必须从两个方面改进:一是通过加强管理,提高现有服务市场的质量;二是走差异化道路,加快潜在市场的开发。质量管理在帮助企业创造高质量、低成本的运营模式方面,发挥着独特的作用。而作为质量管理活动中的第一步,质量策划在企业的成本控制中,发挥着以少拨多的杠杆作用。通过质量策划,企业可以以较低的预防成本挽救80%的故障成本,质量策划在质量和成本控制中具有无可比拟的优势。产品差异化的产生最初只是为了满足人类需求的多样性,这种市场细分下的差异化在一定程度上给企业带来了不菲的收益,但随着细分的进行,差异化机会越来越小,竞争越来越激烈。企业逐渐把差异化眼光转向现有市场之外——未知市场,新的差异化给企业创造了更大的非竞争性的蓝海市场。由于对未知领域的探索,差异化承担着高风险成本、高投入成本。质量策划和差异化的结合,将解决差异化和成本的冲突,有助于企业实现低成本的差异化优势,这种优势是服务管理迫切需要的。服务的无形性使服务管理变得更为复杂和困难,但由于人类心理因素的参与,给服务提供了更多的差异化机会。本文主要结合阳光比萨转型的实际过程,综合应用质量策划和差异化,借助于帕雷托法则、QFD、服务蓝图等工具,阐述服务管理质量策划过程及其差异化。本文内容安排如下:第一章绪论,主要阐述了课题产的背景和来源、本文主要研究内容以及研究方法和技术路线;第二章探讨差异化和质量策划的融合;第三章介绍差异化服务设计;第四章是案例应用。