当前,国内经济增速持续放缓,银行业经营形势日益严峻;利率市场化不断深化,银行业盈利空间进一步挤压;同业和跨界竞争激烈,银行业务空间蚕食一空。银行业为了应对日益激烈的市场竞争,迅速抢占市场而不断开发新业务,导致柜面操作风险管理难度加大;为了应对来自同业和跨界的竞争,商业银行业务操作手段和操作方式也发生了巨大的变化。内外部形势的变化,给银行柜面操作风险管理带来前所未有的挑战。柜面业务作为银行服务客户的第一窗口,受理业务最多,风险一旦发生影响最直接。无论是占比最多的柜面投诉率还是频繁发生的存款消失、票据伪造等案件都与柜面操作脱不了干系。追溯银行柜面操作风险根源,探究风险防控对策,控制操作风险引发投诉或案件的负面影响,可以使银行更好地提升客户认可度,在竞争中赢得更多优质客户,为今后发展保驾护航。作者从自身工作实践出发,首先介绍了 Q银行柜面操作引发投诉的现状,从业务维度、时间维度、投诉原因维度对投诉案例进行分类分析,并运用实证分析说明柜面操作对客户满意度的关系,进一步归纳柜面操作风险产生的原因,认为柜面操作风险主要来自三个阶段:员工风险意识不足,技能水平欠佳,对员工关怀不够等事前预防存漏洞;主观违约、外部欺诈等事中受理时员工未尽责;以及事后监督机制不合理。最后结合Q银行实际提出防范柜面操作风险的策略。如建立风险防范监督预警机制,提高员工风险防范意识,树立合理的发展理念,提高柜员的业务知识和操作技能;加强岗位制约,管理者各司其职;建立完善的监督机制,规范事后惩戒机制等。通过研究Q银行柜面操作风险防控,为其他银行经营管理提供借鉴。