石油加工工业是国民经济重要的支柱产业之一,在国民经济和国防中占有的重要地位。自2013年始,我国石油加工工业的规模已稳居世界第二位,加之自2020年的新冠肺炎疫情席卷全球以来,全球经济增速放缓,需求一路下滑,炼油加工行业的产能已趋于饱和,甚至过剩,企业之间的竞争已从产品的转变为服务质量的优劣,优质的客户服务已成为现代企业战胜竞争对手的重要手段。作为炼油企业之一的CY公司,与中石油、中石化、民营炼厂相比,产品同质化严重,客户群体重叠,其客户服务质量还有待提高。因此,探索并制定CY公司的服务质量提升策略具有较强的实践指导意义。本文基于以上研究背景,在对服务质量相关理论梳理的基础上,首先是结合公司客户服务质量现状,根据SERVQUAL服务差距模型,构建了从有形性、移情性、保证性、响应性、可靠性5个维度,共计22个指标的CY公司客户服务质量测量量表,设计调查问卷模板。通过问卷调查,收集客户对于CY公司的服务质量期望与感知差距分数。其次,通过对调查结果的统计,分析5个维度22个指标对于客户服务质量的具体差异。通过历史数据、调研和讨论,剖析各维度存在的问题、表现形式及产生的原因。再次,根据成因的分析结果,提出高度契合公司战略的可行性提升策略。最后,对提升策略的实施进一步明确进度计划、重点难点、保障措施及应对方案,确保策略的落地。现阶段,优质的客户服务已成为炼油企业利润的源泉和品牌战略竞争的主要阵地。因此,改进提升客户服务人员的服务质量不仅能够提升CY公司客户的满意度与忠诚度,带来持续的利润贡献,而且能提高CY公司的品牌形象,增强企业竞争力,带动和促进公司良性发展和转型,不断扩大市场份额,实现增长和发展。