自改革开放以来,经济全球化不断深入,国民经济收入也在不断提高。家电作为反映居民购买力最直接的耐用消费品,在市场中所占比例逐渐增长,而消费者在家电选择的考虑上也从传统的效用、性价比逐渐转向品牌效应、客户体验方面。对于进入中国市场相对不久的奢侈家电品牌来说,客户体验已经日益成为提高竞争力的一个重要方面,客户体验优化的策略对于此类公司未来的发展具有重要意义。本论文以瑞士奢侈家电品牌V公司为例,运用PEST外部宏观环境分析模型和波特五力模型分别识别V公司内外部经营风险及做了行业环境分析,得出客户体验在目前行业竞争中占优势的结论。通过CEM客户体验框架理论系统性地分析了V公司的客户体验现状,剖析V公司目前在客户体验方面存在的问题,从各维度给予改进方向与方案,如:全面理解客户的体验世界,升级客户体验平台,对品牌体验升级,构建更优化的客户接触面,对客户体验进行持续创新,最终探索构建V公司优化的客户体验策略,并提供了相关实施计划。客户体验策略的优化有助于减少客户流失的风险,提高企业竞争力,促进进口家电行业健康、稳步发展。并可以为行业内避免恶意竞争,建立新指标提供实践参考,同时检验CEM客户体验框架理论的实用性。