论文部分内容阅读
作为政府部门提高公共服务质量的一条可行途径,ISO9000国际质量标准认证体系已经在国内外许多政府部门中开始建立和实施。ISO9000以其顾客中心、系统管理、过程方法和持续改进等先进的管理理念,能够帮助政府部门细化质量管理,推进政府管理的规范化、制度化和程序化,是提高政府行政能力和改善政府形象的重要途径。然而,ISO9000实质上是一个标准化的管理工具,提供了产品或服务的质量的标杆,只是一个构建体系的基本框架。并且政府部门在实施ISO9000过程中几乎都是遵循固定的标准程序,按照明文规定好的定性指标逐步实施的,在执行中几乎完全脱离了顾客的需求。QFD(质量功能展开)恰好是一种能将顾客的需求转化成代用质量特征,并最终体现在产品或服务质量上的定量技术方法。ISO9000是解决做什么,做成什么样子的问题,而QFD是一种解决具体该怎么做和如何做的方法,因此若能把QFD恰当的引用到ISO9000的实施过程中,将会极大的改善ISO9000的实际执行效果。本文尝试将QFD理论和方法运用到政府部门的ISO9000认证中,结合大连Z街道办事处政府服务改革的实践,找出一个适用于政府服务改进的质量管理模型,并进行论证和分析,探讨一种改善政府服务质量的思路和方法。本文一共通过六个章节阐述了整个研究主题。第一章提出了本文的研究背景和意义,介绍了研究目的和方法；第二章综述了ISO9000和QFD理论在政府部门中的应用现状；第三章构建了基于QFD的政府质量屋模型；第四章将QFD质量屋模型应用到大连Z街道案例中,基于问卷调查和数据分析构建了三个QFD质量屋,为Z街道的ISO9000认证提供了相应的建议；第五章是本文的研究结论、研究局限及展望。本文的研究结论为QFD在企业服务质量管理中的经验可以为政府部门的服务设计提供新的方法,为政府部门由管理型向服务型的转变提供切实的途径,因此起源于企业的QFD理论可以完善的应用到政府部门中。此外,QFD的质量屋可以为政府部门ISO9000认证提供新的量化方法,因此,QFD理论可以作为ISO9000认证的一种新方法和新思路,可以恰当完善的帮助ISO9000认证的实施。本文创新之处在于将QFD方法应用到政府部门中,通过构建“政府质量屋”来促进和完善政府部门的ISO9000认证,借鉴QFD在企业管理中的实践经验,以先进的企业管理方式来完善政府部门的质量管理体系,并为不恰当的政府贯标方式提供新的思路和方法。