一直以来,由于我国医疗卫生资源分配的不公平,布局的不合理和不均衡,资源相对集中到大城市三甲医院。大城市三甲医院病人集中,人头拥挤,人满为患,导致我国“看病难、看病烦”问题相当突出,其中医院结算服务流程烦杂,结算缴费排长龙现象普遍存在,医院管理效率低、效果差,病人就医诊疗体验差、感受价值低,医院结算服务流程管理问题引起社会各方面关注,已被医院管理层提到了重要议事日程。本文以广州中医院为研究对象,以满足病人就医诊疗服务需求、提高病人价值感知为出发点,以改进医院结算服务流程管理、提高结算服务质量为切入点,以真正实现和落实“以病人为中心”、“患者至上、追求卓越”的服务宗旨为最终目标。首先,通过研究马斯洛(A.H.Maslow)“需求层次理论”、伍德鲁夫(Woodruff)“顾客价值认知理论”和载瑟摩尔(Zaithaml)的“顾客感知价值”等对顾客服务需求心里感知的基本诉求有关理论,结合国家政策要求、国内外医院结算服务管理理念、实践经验做法和最新研究现状。其次,通过问卷调查等实证分析法全面掌握了解病人对广州中医院结算服务的满意情况,医院领导层、管理人员、临床医护人员以及结算服务管理团队等对广州中医院结算服务流程管理的认识,广泛征集各方的意见和建议。最后根据医院结算服务流程管理的现状、问题及其成因,提出了医院结算服务流程管理的改进措施。本文研究结果在三个方面可以预期:一是可以改进广州中医院结算服务流程管理,提升结算服务效率效果,缓解“看病难、看病烦”的问题。二是借助“互联网+医疗+金融服务”,实现自助机结算、手机APP结算和诊间直接结算,突破传统的医疗缴费结算方式,整体提高结算服务质量。三是运用顾客需求层次理论、顾客价值感知理论在医疗卫生机构的实践探索,能够产生一定的积极效果。本文研究结果已经在广州中医院推广应用,并且被广东省中医药学会医院管理专业委员会评为二等奖,对同行医院具有一定的借鉴意义。