随着通信行业的不断竞争与发展,我国通信运营商也经历了不同的发展阶段与演变过程。从2009年开始,电信业又进行了改革与重组,标志着通信运营商进入了全业务运营阶段。经过这几年的探索与实践,几大运营商围绕网络、终端、业务、服务展开的竞争日趋激烈,并逐渐开始适应新的竞争格局,战略布局和战术选择更趋于理性,价格竞争弹性越来越少,网络竞争优势越来越不明显,服务竞争正在成为通信运营商的核心竞争力之一全业务运营时代,移动作为通信行业的主力军,业务类型更加多元化,客户需求更加多样化,竞争关系更加复杂化,客户服务的形势越来越迫切,内涵越来越丰富,作用越来越重要。移动运营商在提供传统通信服务的基础上,结合客户服务的新形势新要求,要进一步加快服务转型步伐,加强服务资源整合,加大服务管理创新,为客户提供便捷性、内容性与智慧性的优质高效服务。本文在调查与研究SHY的客户服务质量与满意度的基础上,主要的研究目的是通过分析影响客户满意度的主要因素,如何有效构建客户导向的服务管理体系,从而提出具有针对性的服务举措与策略。文章主要分六个部分,主要包括绪论、理论基础、客户服务因素分析、客户服务管理体系、客户服务策略研究、结论与展望等。主要的研究方法是通过调查了解、统计分析与实证研究等,对目前影响客户服务质量与满意度的关键因素进行分析,通过对商业服务过程的分析与定位,找到服务根源与短板,并根据这些问题,提出有效的解决方案与服务策略。笔者具体主要是从坚持科学化,不断加强服务运营管理；坚持感知化,不断加强服务资源整合管理；坚持闭环化,不断加强服务全过程管理；坚持服务品质化,不断加强服务质量管理；坚持服务全员化,不断提升服务能力与文化落地等方面提出思考与建议。希望通过这些服务策略的研究与实施,切实改善服务质量,提升客户满意与服务竞争力,更好地发挥公司服务优势,更好地提升全业务运营的竞争优势,从而更好地促进企业科学持续的发展。