《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业承担邮政基础业务(邮政普遍服务)义务和经营竞争性业务(快递业务),邮政管理部门代表政府依照《邮政法》等法律法规对邮政企业的邮政普遍服务业务以及竞争性业务(快递业务)进行监管。一方面是邮政管理部门的监管和人民群众对邮政服务的期待,一方面是激烈的市场竞争,服务质量是服务行业的生命线,邮政企业如何在现行的邮政服务质量的管理中引入先进的服务质量管理理论,有效提高服务质量水平,对X公司(某区域邮政公司)而言,具有十分重要和深远的意义。X公司当前承担某区域范围内提供邮政普遍服务的法定义务,竞争性业务方面面临着诸多大大小小社会快递企业的竞争。本文分析X公司邮政服务质量存在的不足之处、企业内部和用户方面影响服务质量的原因,继而提出如何提升和优化邮政服务质量的措施。本文以国外先进的服务质量管理理论为支撑,采用文献研究、实地调研等研究方法,比较详细的阐述了X公司管理体系的现状及邮政服务质量存在的问题,分析了影响企业内部服务质量的因素、影响用户期望和感知的因素。提出构建面向用户感知的服务质量管理体系和运作机制;以服务行业权威的SERVQUAL模型为基础,提出了 X公司邮政服务质量的评价指标体系;提出提升和优化X公司邮政服务质量的具体措施。通过制定满意度调查方案,研究分析满意度调查数据,提出了下一阶段进一步提升X公司邮政服务质量的对策。本文研究成果有在构建面向用户感知的服务质量体系下,通过满意度调查分析得出服务质量满意度获得了提升,证明了该体系运作的有效性和可行性;同时通过满意度调查数据分析得出作为邮政服务(产品),其寄递时限仍然是用户最为关注的指标。本文对X公司邮政服务质量的一系列分析得出的提升服务质量的措施和对策,对于其他快递企业同样具有参考性。