本文旨在研究,银行业金融机构如何通过采用现代技术和管理工具,创新运营模式以促进构建良好的金融生态,实现客户关系管理的升级。我国金融市场开放已经达到新高度,互联网经济引领个人客户交易行为出现新趋势,金融科技创新赋能银行发展进入新时代。在这种情况下,国内商业银行纷纷寻求变革,将零售业务作为利润增长的重要引擎。有的商业银行率先实施“大零售”战略,以金融科技引领业务创新发展,以客户为中心驱动经营模式转型,以期实现银行服务无处不在,零售银行迈入新时代。传统商业银行需要通过服务好海量个人客户、实现全触点广泛覆盖、构建卓越个人客户关系,将自身零售业务扩展并纳入一个信息广泛连接、利益高度互动、各方深度参与和广泛持久依存的生态系统当中。由此,所有金融参与者——金融服务提供者、金融消费者、金融监管者以及其他非金融服务提供等利益相关者,都面临着自身交易环境的共同改进,彼此的交易渠道与互动方式也相应地升级。本文试图超越商业银行传统的客户关系管理和已有的金融生态观念,提出银行业金融机构通过具体的、可操作的落地措施,运用客群经营新的方法论实现生态系统中海量客户的关系管理升级,在提升自身竞争力的同时促进了良好金融生态的形成,并以在某银行实际应用为案例,论证其他金融参与者互动对金融生态的不断升级可能发挥的作用。论文共分5章。1章和第2章是背景、理论和实践分析。理论部分,通过对国内外文献整理和述评,对客户关系一般理论和金融生态相关理论分析,以及金融科技在客户关系管理应用的梳理,为论文提供理论支持。实践部分,重点对国内外商业银行个人客户关系管理实践经验分析和未来趋势判断,发现理论和实践的局限性,提出研究命题。第3章和第4章是论文核心部分。第3章给出解决问题的思路和方法,并提炼和抽象出理论框架,丰富客户关系理论。第4章基于老年客群实证分析,对论文提出的理论架构进一步阐述和验证。第5章是论文小结,对研究成果总结及对后续研究展望。论文结论是,在智能时代,经营环境在变化、服务方式在更迭,银行机构服务客户本源和初心不变,客户是银行经营逻辑的核心,打造卓越客户关系是立行之本。银行为打造卓越客户关系,利用金融科技创新手段,通过与消费者、监管者和合作者(非金融服务提供者)之间建立连接,运用客群经营实现海量客户适配服务的交付,构建自激励体系实现良性互动,从而重构一个社会的金融生态系统。本文尝试通过如下三方面的努力,对现有银行经营理论和实务作为独特贡献:1.为已有金融生态理论寻求微观基础。宏观意义上的金融生态,既是各金融服务提供者、消费者和监管者的互动环境与前提,也是它们彼此创新努力的结果。本文基于智能时代,运用新技术着力解决在原有技术条件下长期存在制约生态系统落地的两个痛点问题:一是实现主体间多维实时数据连接,实现信息交互和共享的网状关联,打破原有的信息孤岛格局。二是通过客户行为数据化,将海量行为信息解析为系统多方可互享的底层数据,实现贯穿客户整个生命周期的客户画像,并形成挖掘和经营具有共同特征的核心价值客户群的方法,赋能生态各方主体,提高需求与供给的匹配度,促使金融服务效率大幅度提高,服务内容大规模扩展,信息成本大幅度降低,推动金融生态系统的微观落地。2.展示商业银行实践中创新的客群经营方法论的应用,丰富了客户关系理论。银行机构因现代技术的采用使得“客户关系为王”的战略成为可能,在生态系统实现有效数据连接的基础上,以某商业银行为案例,通过运用数据标签、聚类分析、数据降维、深度学习等新技术对海量数据收集、清洗、分析和聚类,从海量个人客户中挖掘出具有共同特征的核心价值客户群,通过“五步法”的具体实施实现了专属于特定客群的个性化服务。旨在表明,基于海量数据分析所交付的适配服务,实现了客户关系维护的升级。3.提出自激励体系的构建设想。各参与者之间本着自身效用最大化的努力,进一步降低整个金融体系的运行成本,并使这样一个交互体系进一步扩展规模、巩固基础、增强可持续性。这种自激励机制下,参与主体才得以实现自主升级、自我成长,使生态系统实现自我巩固,包括金融服务提供者效益更提高,金融监管者能力更强大,金融消费者收益更广泛。论文从商业银行做大客户规模、做精客户服务入手,研究单个金融服务提供者自身创新努力,何以有效赋能金融监管者和合作方,在一个万物互联不断扩展、内容不断深化、功能不断加强的信息智能时代,推动一个全新金融生态的形成和完善。