随着我国人民生活水平的不断提高,越来越多的私人轿车逐渐进入家庭,家用轿车市场的竞争也越来越激烈。企业竞争的本质就是争夺顾客,随着顾客的消费更趋于理性,如何培育和维护忠诚的顾客群体已成为轿车行业亟需解决的重要课题。而顾客忠诚的研究只有建立在市场细分的基础之上,企业才能制定出更有针对性的顾客忠诚管理策略。本文根据发动机的排量来对轿车市场进行细分,通过分析国内轿车市场的发展趋势,指出家用普通型轿车将成为我国未来轿车市场的主流产品。也就是说,培育这部分群体的顾客忠诚对轿车企业在未来赢得竞争优势具有很重要的意义。基于以上研究背景,本文在回顾国内外顾客忠诚理论发展以及研究成果的基础上,识别了顾客忠诚的驱动因素,构建了顾客忠诚的理论驱动模型;然后针对普通型轿车行业进行了实证设计,通过问卷调查和SPSS统计软件分析,进一步探讨了顾客忠诚的驱动因素及其作用机制,最后对我国轿车企业如何培育家用普通型轿车消费群体的顾客忠诚提出了建议。本文主要得到如下几个结论:(一)顾客忠诚分为态度忠诚和行为忠诚两个维度,且态度忠诚对行为忠诚具有正向作用。(二)顾客态度忠诚与行为忠诚的驱动因素有所不同。其中,顾客满意、顾客价值、关系信任、积极转换成本对态度忠诚的正向驱动作用依次减弱;顾客满意、关系信任、顾客价值、消极转换成本、积极转换成本对行为忠诚的正向驱动作用依次减弱,而替代吸引具有负向驱动作用。(三)顾客忠诚的驱动因素之间存在相互作用。其中,顾客满意、顾客价值、关系信任两两正相关;积极转换成本与顾客满意正相关;替代吸引与顾客满意负相关;积极转换成本与关系信任正相关。(四)顾客忠诚的各个驱动因素内部存在层次不同的二级变量。其中,消费者对顾客满意的具体感知和评价按照服务质量、产品质量、(员工素质和货币成本)、企业形象依次降低;消费者对顾客价值的具体感知和评价按照感知质量、情感价值、感知损失、社会价值依次降低;消费者对关系信任的具体感知和评价按照可靠性、长期性依次降低;消费者对转换成本的具体感知和评价按照关系转换成本、风险成本、(评估成本、学习成本和组织调整成本)、财政转换成本依次降低;消费者对替代吸引的具体感知和评价按照替代者的吸引力、替代者的可选性、选择的可行性依次降低。