随着B2C电子商务的迅速发展,电子商务企业面临更加激烈的竞争。由于服务失误不可避免,企业在发生服务失误时采取有效的服务补救,才能在竞争激烈的市场环境中留住顾客,提高效益。本文研究B2C电子商务环境下服务补救,首先构建了B2C电子商务环境下服务补救、顾客满意和顾客重复购买意向的关系模型,根据研究模型提出本文的研究假设。本文认为服务补救包含有形补偿、道歉、响应速度和补救主动性四个维度,通过实证分析研究B2C电子商务环境下服务补救对顾客重复购买意向的影响机制。在文献回顾和理论分析的基础上,本文对顾客进行了问卷调查,共回收有效问卷210份,并通过相关性分析、回归分析等统计方法对所提出的研究模型和假设进行了检验。主要得出了以下研究结论：1.B2C电子商务环境下服务补救的四个维度（有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性)对顾客重复购买意向有显著的正向影响。2.B2C电子商务环境下服务补救的四个维度(有开补偿、响应速度、道歉和补救主动性)对顾客满意有显著的正向影响。3.B2C电子商务环境下顾客满意对顾客重复购买意向有显著的正向影响。4.B2C电子商务环境下顾客满意在服务补救各维度(有形补偿、响应速度、道歉和补救主动性)与顾客重复购买意向之间起到完全中介作用。5.方差分析结果表明,个人属性性别、年龄、学历、职业和收入因素对于顾客重复购买意向没有显著影响。