S航空公司呼叫中心服务营销策略研究

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如今机票本身已成为标准化程度很高的产品,为了避免陷入同质化竞争的泥潭,航空公司服务产品化,定制化的趋势越来越明显,加上移动互联网浪潮下旅客服务需求和习惯的升级,民航服务关注点已经逐步从客舱和地面的服务延伸至机票的前端后端。在新的市场环境和企业诉求中,民航业呼叫中心已不在是单纯的为旅客提供咨询服务,它的职责已经逐渐从服务保障向服务营销延伸。作为公司唯一的电话直销服务保障平台,除了进行机票电话销售外,还要对上下游的产品和服务进行营销保障,是公司服务营销产品落地的重要环节,对公司服务营销转型起着重要推动作用。单纯的空中和地面人与人的服务接触体验已经不能满足如今客户多体验需求满足,大众对服务交互的参与感要求越来越高,打造一个多媒体接入形式的综合性呼叫中心,为旅客提供全方位的综合性营销服务平台,已经成为各航空公司客户服务努力的重点。伴随S航空公司对服务营销工作的重新定位,S航空呼叫中心应尽快何打破原有的成本中心定位,挖掘自身的价值,适应市场变化趋势,从“服务”向“服务营销”转型。本论文通过学习梳理服务营销核心理论的基础上,首先对国内民航及民航呼叫产业竞争分析,阐述了呼叫中心进行服务营销转型的必要性;其次,结合公司服务营销一体化进程,从市场细分和市场选择入手,明确呼叫中心在服务营销一体化策略中的重要地位。通过对服务营销7P要素分析,将理论和实际相结合,剖析S航空呼叫中心在服务营销转型中遇到的挑战与机遇,探索呼叫中心7P服务营销组合策略改进建议。研究结果可以让企业进一步认识服务营销的重要性,帮助企业树立创新服务模式的决心,利用先进的呼叫中心技术,以服务营销落地为重点,打造一支适应航空业新格局发展的综合客户服务中心,助力公司共建“服务营销”新生态。
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