广州作为全国经济最发达的几个城市之一,电信行业的业务收入也位居全国前列,电信市场的竞争格外激烈。大客户一直是各大运营商竞相争夺的目标,他们尤其注重通信网络的稳定性和需求响应的及时性。可见,维护服务的效率,是电信运营商的核心竞争力所在。 本文描述了中国电信企业转型和改革的背景下,处于市场激烈竞争中的广州电信大客户网络服务的维护模式。论文采用复杂网络建模的方法,对广州电信一年时间内大客户高值业务的服务需求数据进行了收集和分析,发现客户服务需求呈现明显的幂率分布。论文随后分别构建了区域维护模式、排队维护模式和客户族群维护模式下基于客户服务需求的客户与维护小组的复杂网络模型,通过计算复杂网络模型的各种测度指标,分析了客户维护服务需求的网络特性,阐述三种维护模式下广州电信客户需求服务提供的特点,深度挖掘维护服务需求所呈现出来的幂律特征,并分别对三种维护模式进行客观的效果评估。最后,论文大胆提出了新的维护模式优化策略,对少数Hub客户采取客户感知优化策略,对大多数非Hub客户采取效率优化策略,并在统筹规划下实行时间优化策略。 本文采用复杂网络方法来研究电信大客户维护模式,对大量的客户服务需求数据进行分析处理,开创了电信运营管理研究定量分析之先河,为大客户维护模式的优化和管理提供了借鉴,同时也为复杂网络方法的应用找到了新的领域,有利于复杂网络的发展。