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近年来,随着网络服务的发展和普及,越来越多的消费者倾向于通过网络渠道获取产品和服务。据《2013中国电子银行调查报告》,我国电子银行业务连续三年增长,截至2013年底我国个人网络银行用户比例为32.4%,网上支付、账户查询和转账汇款是消费者使用的三个主要功能。随着网络银行业务被消费者广泛使用,各银行之间对客户资源的争夺也变的更加激烈。同时,与传统柜台服务相比,网络银行服务具有经营成本低、服务灵活等优势。因此,网络银行如何提高网络银行服务水平、获取和维护客户资源对各大银行今后的发展有重要的影响。为了探究网络银行用户忠诚的形成过程,为我国银行业的快速发展提供理论依据和指导。本文以Zeithaml的SERVQUAL为基础,结合我国网络银行业具体发展情况,构造了网络银行服务质量量表。通过对预调研数据分析得到了由易用性、功能设计、个性化服务和可靠性四个维度构成的网络银行服务质量量表。在此基础上,分别探讨了网络银行服务质量量表、企业形象和转移成本对网络银行用户满意、用户信任和用户忠诚的影响作用,继而提出了我国网络银行用户忠诚的形成机理模型。之后,应用AMOS17.0对研究模型进行数据分析,分析结果表明：(1)网络银行网站的功能设计、易用性和个性化服务均显著地影响网络银行用户满意,且影响程度依次增强；(2)网络服务质量的可靠性维度对网络用户信任有积极的影响；(3)网络银行用户满意影响网络用户信任的形成,同时用户信任对用户忠诚有显著的正向影响；(4)网站的易用性对消费者转移成本感知有积极的正向影响,而转移成本显著的影响着网络银行用户的形成；(5)网络银行的企业形象直接影响用户忠诚,而并非通过网络信任对用户忠诚产生影响。本文旨在探讨我国网络银行用户忠诚的形成过程和影响机理,以期为我国网络银行业的快速发展提供理论依据和指导。