近几年，呼叫中心在中国发展非常迅速，尤其是互联网运营模式的兴起更加加速了呼叫中心的建立和发展。但是一直以来相对于其他行业，大部分呼叫中心的离职率一直居高不下。对于人力成本占总投资成本70％的呼叫中心行业来说解决高离职率问题有重要的意义。　　本文从运营管理者角度出发，研究改善呼叫中心离职率的解决方案，这与人事管理者起主导作用的传统的离职率管理模式有所区别。确定了研究问题的角度，本文首先从离职模型的理论研究成果入手，找出了离职的关键环节和重要影响因素，又在这些影响因素中找出了运营管理者可以控制和改善的重要的离职因素，即员工工作满意度。改善员工工作满意度可达到预防和控制离职率的目的，因此，对影响员工工作满意度的因素采取改善措施，提高员工工作满意度，就可以得到预防和控制离职率的效果，继而能达到降低离职率的目的。经归纳总结已有的理论研究成果，得出影响员工工作满意度的五大主要因素，即工作本身的满意程度、工作回报的满意度、对领导的满意度、工作伙伴的满意度和企业管理措施的满意度。此外，本文基于呼叫中心独特的行业特点，对工作本身的满意度因素做了进一步的分析，作为五大因素的补充。此外，由于员工工作满意度的理论研究基于几个激励理论，因此寻找提高工作满意度的措施可以从激励理论出发。　　本文通过A企业呼叫中心的案例，把理论分析中得到的结果对入案例中，找出控制和降低A呼叫中心离职率的解决方案。A企业呼叫中心是拥有将近300名坐席的大型外商独资呼叫中心。2013年底，该公司全年总离职率在150%左右。A企业呼叫中心在员工离职时对其进行离职原因问卷调查。通过对此数据的分类和进一步的分析，笔者找到了影响该企业员工工作满意度的因素：工作本身的满意度（包括呼叫中心特有的因素）、工作回报的满意度、领导（管理者）的满意度。根据这些因素，基于激励理论和实践管理经验，本文最后提出了通过改善这些因素控制和降低离职率的解决方案。实践证明，通过采取本文所建议的措施A企业的全年总离职率已经控制在100%左右。