随着金融体制的改革和金融全球化的快速推进,我国商业银行业面临前所未有的竞争压力。金融体制改革、利率市场化、互联网技术发展,使得包含互联网公司在内的一大批影子银行陆续开展银行业务,行使准银行职能；金融全球化步伐加快,多家拥有国际竞争力的外资银行进入国内零售银行领域。竞争加剧倒逼着国内商业银行必须开展服务创新。但是,纵观国内银行业的服务创新手段,仍以模仿创新为主,很难走在行业前面。如何培养国内银行业的核心创新能力,设计科学合理的服务创新方法,是改变自身竞争地位,提高自身竞争力的关键环节。Kano模型以客户需求为出发点,在服务设计前端引进顾客参与,并对客户需求进行分层研究,从而寻找最能提高客户满意度的改进质量要素。正是了解到Kano模型在服务创新方面的独特优势,也为了改进Kano模型的研究方法,本文尝试研究出一种更加合理的商业银行服务创新方法,并将其加以应用,以丰富国内银行业服务创新的理论与研究方法。综上,本文的主要研究内容如下：(1)系统梳理了传统Kano模型与模糊Kano模型的理论框架,并重点研究了模糊Kano模型在Kano问卷上的改进之处,即模糊Kano问卷考虑了由客户复杂多变的心理感受而引起的客户需求的不确定性,从而允许客户对多个答案进行模糊赋值。(2)设计了模糊层次Kano模型。本文在已有模糊Kano模型的基础上加以研究,设计了相应的答题流程,在Kano司卷中加入了“心理需求一句话描述”和重要性标度表,使答题结果更加贴近客户实际的心理感受。首先,被调查者清楚地描绘出自己的心理感受,再凭借这番表达选择需求选项；其次,依据“重要性标度表”进行赋值。(3)本文将构建的模糊层次Kano模型应用于BH银行G支行的服务创新实践中,通过模糊层次Kano问卷识别客户需求。在综合考虑模糊层次Kano模型的分类结果和重要度调整结果之后,提出G支行的服务创新方案,从而验证模糊层次Kano模型的可行性和有效性。