随着金融同业竞争的加剧,及以“客户为中心”的经营思想逐步深入人心,越来越多的银行开始将客户视作最重要的战略资产加以管理和营运,并着手构建相关的制度和信息系统,以图在未来的客户争夺中掌握主动、占据优势。但长久以来,银行在落实以“客户为中心”的经营战略上还存在诸多的问题,尤其是对VIP客户的营销管理缺乏有效的突破,导致银行的以“客户为中心”战略遭遇困境。如何利用先进的信息技术和通讯技术优化业务流程、提高服务质量,提升商业银行形象,在激烈的市场竞争中保持领先,是商业银行普遍关心的问题。OCRM(操作型客户关系管理)是目前商业银行管理信息系统中十分流行的一种形式,大多数的OCRM系统在全面解决客户信息管理、客户销售管理、客户营销管理、客户服务管理等方面均能起到良好的作用并产出效益。客户销售主要从获得客户购买意向开始,创建销售线索、然后跟踪销售线索、最终形成销售合同的过程管理,客户服务主要建立在CALL CENTER基础上,提供客户接入及人工服务与投诉管理。在国外,已有很多成功实施OCRM并为商业银行创造效益的例子;在国内,目前也有一些商业银行开始实施OCRM,并且为商业银行创造了不俗的业绩。因而,商业银行实施OCRM系统是十分有意义的。本文在分析了我国商业银行的内外部资源后,提出了一个基于B/S架构的商业银行VIP OCRM系统,详细阐述了该系统的设计方案和开发过程。首先进行了可行性分析和系统需求分析,确定系统的结构、总体框架和各功能模块设计。接着开始讨论系统的实施方案和实现方法。最后分析了系统的安全问题和解决办法。