随着客服中心行业的快速发展，国内银行客服中心的客户服务已经由单一技能或少数业务的模式，发展成为多技能、多业务的模式。客户期望迅速、正确、良好的体验。要满足客户的期望，对国内银行客服中心管理者的运营管理水平提出了更高的要求，那就是如何利用有限的运营资源，去应对不断扩展的业务规模，维护并提升客户服务体验。　　本论文以“G银行客服中心运营资源优化与实施研究”为主题，结合最优化理论与企业实践，重点研究在当前的运营资源条件下，如何运用优化方法帮助企业解决运营过程中存在的问题。首先，本论文分析了G银行客服中心当前所面临的主要问题，包括席位资源有限、人力资源不足、系统支持不到位、服务流程繁琐、服务渠道单一等，从而导致接通率持续低下。其次，本论文针对G银行客服中心运营资源现状，建立了接通率优化模型。从人员产能的提高、平均通话时长的缩短和呼入量的减少三个层面出发，阐述在有限的运营资源条件下，如何通过对该模型的运用，最终实现运营资源的最优化配置，从而使接通率稳步提升。其中，针对人员产能的提高，运用了席位资源和人力资源的优化方法；针对平均通话时长的缩短，运用了系统资源和服务流程的优化方法；针对呼入量的减少，运用了服务渠道的优化方法；建立了预警机制与应急预案，以应对导致呼入量大幅波动的各种突发情况。　　最后，本论文通过研究G银行客服中心运营资源优化及其实施效果，发现接通率优化模型可以实现运营资源的最优化配置，能够较好地解决目前国内银行呼叫中心所面临的运营难题。本论文的研究成果，可为国内客服中心提供运营管理方面的参考，尤其对国内银行客服中心的运营管理具有一定的指导价值。