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信息咨询是20世纪90年代在情报咨询的基础上发展起来的,现在已经成为图书馆工作的重要组成部分,信息咨询服务也已经成为图书馆的核心服务职能。服务方式从传统的手工咨询服务向网络化和数字化(虚拟化)方向发展,具体形式更多地体现为FAQ服务、表单服务、E-mail服务、特色数据库服务等。随着信息咨询服务的深入发展,学者们对它的研究也越来越深入。隐性知识在信息咨询过程中是否发挥了一定的作用,一直是困扰着笔者的问题,如果产生作用,那么它又是如何发挥作用的呢?隐性知识在知识管理领域得到了广泛的关注,众多学者都认为它才是人的知识的主体部分,是个体或组织发挥作用的潜在的动力源,是人的行为的内驱力之一。既然如此,在咨询馆员进行信息咨询时,隐性知识也会直接或间接地发挥它的作用。做信息咨询的人可能都遇到过这种情况:读者向咨询馆员提出问题,咨询馆员对某些问题一开始可能有点无所适从,不知道该从哪个角度、或者从哪些方面来回答,一是因为自己对该专业不是很熟悉,二是因为提问者本身问得可能也不是很专业,不易理解。但是随着双方交流的深入,问题会在不知不觉中得到解决。问题解决之后交流双方可能还是不知道是怎么一回事,无法用语言直接表述出来,其中总有些说不清道不明的东西存在。其实这就是隐性知识(即知道的知识)在发挥作用。 本文从四个方面进行探讨,并最后得出结论。 第一部分主要探讨的是课题的研究背景。利用综述的形式,探讨隐性知识和信息咨询的发展过程和研究现状。隐性知识主要论及定义、特征和分类研究;知识转化和共享研究;知识获取与测度研究等。而信息咨询则是厘清它的产生和发展的脉络,从传统的手工信息咨询到网络信息咨询、虚拟化(数字化)信息咨询;从信息咨询工作到信息咨询产业;从具体的咨询服务到信息咨询学科的建立,在综述中都进行了详细的探讨。最后得出结论:隐性知识在信息咨询过程中的作用尚无人深入研究。 第二部分主要从理论研究入手,探讨隐性知识的转化途径。分别从“建立隐性知识交流平台”、“建立知识管理的引导机制”、“建立组织文化,共同创建学习型组织”和“建立相关的激励机制”四个方面,研究和探讨了隐性知识转化的具体方式。为研究隐性知识在信息咨询过程中的作用奠定理论基础。 第三部分为隐性知识的作用机制建立一个框架,从横向和纵向两个角度分别搭建了隐性知识的作用平台。横向是从隐性知识出发,探讨以不同形式存在的隐性知识在信息咨询过程中的作用,如直觉、经验、灵感、洞察力等等;纵向是从信息咨询出发,分别探讨隐性知识在信息咨询的不同阶段是如何发挥作用的。不同阶段的作用过程中又是以何种形式存在的隐性知识为主的。 第四部分为前面的理论研究和框架研究提供技术支撑和制度保障。这一部分主要研究隐性知识的获取、隐性知识的测度,隐性知识运行的制度保障和环境保障等,在隐性知识的获取方面,笔者主要设计了一个咨询馆员隐性知识获取模型,形象地展示出隐性知识的获取的方式;在隐性知识的测量方面,笔者主要是借用了Steinberg设计的“管理人员隐性知识测量表”(Tacit KnowledgeInventory for Managers,简称TKIM表)中的部分场景,并把它们配合咨询流程重新加以组合,用于测量咨询馆员的隐性知识。在制度保障和人文环境方面,主要建议各馆制定相关的保证隐性知识转化的相关制度,并且加强隐性知识作用的宣传,最终让隐性知识的作用能得到社会的认同,让咨询馆员更好地应用自己的直觉、经验、洞察力等隐性知识为信息咨询活动服务。 经过具体的研究,笔者认为隐性知识在信息咨询过程中是发挥了重要作用的,无论是从横向(不同形式存在的隐性知识在信息咨询过程中的作用)上看,还是从纵向(隐性知识在信息咨询不同阶段的作用)上看,隐性知识在整个咨询过程中发挥着直接或间接的作用,并贯穿始终。