数字化业务发展,使得客服系统所面对的内外环境正发生深刻的变化,咨询场景越来越多、客服业务办理的便捷性要求需求愈来愈高。客服工作也需要在传统的电信业务咨询中进行转变,在数字业务发展中,充分分享它的收益,积极促进多态合作数字生态系统的健康发展。传统的呼叫中心产品在话务接续能力方面较弱,如何提升呼叫中心话务接通率、自助程度,并能更好的服务用户,是目前呼叫中心产品需要重点解决的主题。通过对CTI Pool的研究,将两套物理位置不同的CTI平台,在逻辑上整合成一套统一管理、统一配置、统一队列调度的超大容量呼叫中心平台。通过虚拟化、分布式计算、集群技术,实现所有CTI平台的资源均匀分配及共享、地理容灾,以及话务量的均衡分配。并且可随业务量的发展,资源横向扩展,新增资源可以服务注册的形式加入CTI Pool。本文对系统的总体架构、功能架构、功能需求及非功能需求进行分析设计,完成了项目实施。通过成果检验,呼叫中心产品由原来的单节点CTI平台升级CTI Pool后,实现了既定目标。