随着社会经济迅猛发展和人民生活水平大幅提高,广大人民群众对物业服务质量的要求也越来越高。而调查显示,近年来物业服务行业的客户满意度呈逐年下降趋势。业主投诉居高不下,既不利于社区和谐也有碍于社会稳定,引起了各界的广泛关注。而对于物业服务企业而言,在服务同质化严重、竞争非常激烈的局面下,客户满意度成为衡量物业服务企业综合实力的最关键因素。兴华物业作为起步较早、具有一定影响力的老牌企业,如何能够在市场竞争中保持优势成为亟待解决的重要问题。本研究通过对物业服务及服务质量的相关理论进行学习、梳理,根据兴华物业自身特点引入SERVPERF量表,从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度科学地设计调查问卷,对兴华物业现阶段的服务质量进行全面测评,并通过对测评结果的深入分析找到影响服务质量的因素及相应的权重。结合对客户及一线员工的实地调查走访,提炼出公司服务质量方面存在的问题,主要包括细节管理不到位、责任划分不明确、沟通渠道单一及未对服务项目做个性化延伸等。并对这些问题进行分析,制定出具有针对性的、切实可行的物业服务质量改进方案,主要包括:切实做好细节管理、按区域划分网格分配客服专员、更新并扩充沟通渠道、开展个性化服务、引入数据库管理等。最后结合企业实际,从人力资源、资金、技术方面提出了切实可行的保障措施,以确保该服务质量改进方案能够顺利实施并取得预期效果。