本论文首先对国内外学者对保险服务业顾客满意度相关理论进行了回顾与评析，提出了本论文的理论构思与研究方案，通过对370份消费者问卷的统计分析，找出了国内保险业顾客满意度的一系列影响因索，在此基础卜提炼归纳出影响保险业顾客满意度的五大因子和五大企业服务属性，并建立了保险业顾客满意度测评体系;其次，通过服务感知与服务期望差距分析找出现阶段保险业在服务方面存在的问题，并构建了保险业顾客满意度影响因素重要性推导模型;再次，提出了顾客的满意态度对忠诚行为(推荐与关联销售)有较明显的预测作用，并通过实证研究验证了卜述观点;最后，依据本论文的研究分析结论和顾客满意度的形成机理，从顾客期望管理、改善顾客感知、均衡顾客期望与感知以及服务补救管理四方面，提出改善我国保险业顾客满意度的策略选择与实现途径，以提高国内保险企业的竟争力。