服务质量是服务企业在日常经营目标中最为重要的一个方面，它牵涉到整个服务的成败，能够综合反映服务企业的经营管理质量。本研究遵循理论联系实际的原则，采用了理论分析与实际调研相结合，在借鉴前辈顾客质量及相关理论的基础上，依托移动通信企业客户调研实践，找出国内移动通信客户关心的主要服务要素，并发现移动通信服务行业服务质量与顾客满意、顾客忠诚以及顾客价值之间的关系。　　本研究对首先对服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚等相关理论进行了文献回顾，对它们之间的关系进行了理论上的探讨。　　接着对中国移动通信服务行业进行了分析，就整个移动通信服务行业的发展情况进行了综述，并探讨了当前竞争态势，通过分析当前移动通信服务企业面对市场竞争以及加入WTO后的优势和劣势，得出客户是将来竞争争夺的焦点，从而得出基于顾客的服务质量以及顾客满意、顾客忠诚等的重要性。　　最后根据当前移动通信服务行业的热点问题，设计了服务质量顾客调查问卷，进行了顾客调查，并通过各种分析方法，发现影响移动通信客户服务质量的重要因素，并分析服务质量与顾客满意、顾客价值和顾客忠诚等之间的关系。　　目前国内的移动通信服务市场客户争夺战已经日趋白热化，国外电信巨头在中国兑现WTO承诺后，必将以各种形式进入中国移动通信服务市场，而中国移动通信服务企业必将走出国门，参与世界移动通信行业的竞争，本文旨在促进移动通信服务企业能够全面、清晰的认识各种服务质量要素，改进和提高服务质量，为市场竞争做好应对准备。